舟山市消费者权益保护委员会受理投诉情况分析 2022年上半年度

据统计，2022年上半年全市消协组织共受理消费者投诉357件，其中商品类投诉209件，服务类投诉107件，其他商品与服务类投诉41件；同比下降154件，解决352件，投诉解决率98.60%，为消费者挽回经济损失31万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17件。

一、受理投诉的基本情况：

 

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占56.86%,其他问题占14.01%,售后服务问题占8.96%,安全问题占6.16%,价格问题占5.32%,合同问题占5.32%,计量问题占1.96%,虚假宣传问题占1.12%,假冒问题占0.28%。产品质量、其他问题和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的79%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
357	203	22	19	7	1	19	4	0	32	50

图1：按投诉性质分类比例图

与去年同期相比，合同问题占比下降10.92%（减少64件）；其他问题占比下降8.30%（减少64件）；安全问题占比下降2.64%（减少23件），分别位列投诉占比下降前三位；质量问题、售后服务与计量问题，占比分别上升16.55%、5.64%、1.57%，位列投诉占比上升前三位。

 

上半年投诉问题性质分类表

项目	2022年上半年（件）	占投诉总量比重（%）	2021年上半年（件）	占投诉总量比重（%）	同比（%）
总计	357		511
质量	203	56.86%	206	40.31%	16.55%
安全	22	6.16%	45	8.81%	-2.64%
价格	19	5.32%	32	6.26%	-0.94%
计量	7	1.96%	2	0.39%	1.57%
假冒	1	0.28%	3	0.59%	-0.31%
合同	19	5.32%	83	16.24%	-10.92%
虚假宣传	4	1.12%	9	1.76%	-0.64%
人格尊严	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
售后服务	32	8.96%	17	3.33%	5.64%
其他	50	14.01%	114	22.31%	-8.30%

 

　　（二）商品和服务类别分析

　　2022年上半年，全市消保委受理商品类投诉209件，其中食品类共87件（如图2），占商品投诉总量的41.63%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

商品大类投诉量变化表

在商品大类中交通工具类、农用生产资料、首饰及文体用品类、食品类同比占比较2021年同期分别上升3.38%、2.39%、2.02%、1.78%；家用电子电器类、医药及医疗用品类、日用商品类、服装鞋帽类同比占比较2021年同期分别下降4.82%、1.88%、0.68%、0.65%。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

　　2022年上半年，全市消协组织受理服务类投诉107件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有89件，占服务类投诉总量的83.18%，位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、公共设施服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

项目	2022年上半年（件）	占服务总量比重（%）	2021年上半年（件）	占服务总量比重（%）	占比同比（%）
生活、社会服务类	89	83.18%	183	74.69%	8.48%
旅游服务	0	0.00%	2	0.82%	-0.82%
文化、娱乐、体育服务	7	6.54%	6	2.45%	4.09%
邮政业服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
电信服务	1	0.93%	0	0.00%	0.93%
互联网服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
公共设施服务	2	1.87%	2	0.82%	1.05%
房屋装修及物业服务类	1	0.93%	8	3.27%	-2.33%
教育培训服务	6	5.61%	21	8.57%	-2.96%
销售服务	1	0.93%	3	1.22%	-0.29%
保险服务	0	0.00%	2	0.82%	-0.82%
金融服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
卫生保健服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
其他服务	0	0.00%	18	7.35%	-7.35%
服务类总计	107	100.00%	245	100.00%	0.00%

在服务大类中生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务，公共设施服务占比同比上升8.48%、4.09%、1.05%；其他服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务类占比同比下降7.35%、2.96%、2.33%。

三、投诉热点分析

（一）食品、餐饮的质量与安全投诉仍居首位。上半年全市共受理有关食品质量与安全的投诉129件，占总投诉量的36.13%，居首位。其中有关食品的投诉70件，餐饮59件。

1、食品投诉反映的主要问题有以下几个方面：一是过期食品问题。如一消费者在朱家尖“回头客烟酒超市”购买了一瓶海天牌海鲜酱，使用后发现该商品的生产日期为2020年1月13日，保质期为18个月，属于售卖过期产品，投诉后获赔1000元；又一消费者在普陀沈家门华之友超市购买了16包麻花，花费220元，发现麻花已过期三个月，投诉后获赔1500元，并退还货款。二是水产品质量与营养标签问题。林先生于1月22日花费36元通过淘宝购买了位于定海区盐仓街道“博雯食品经营部”的章鱼仔，食用时发现个别章鱼仔有发霉迹象，联系商家无果后投诉，经调解后获赔200元。此外，上半年发生多起关投诉水产品营养标签不规范的消费投诉。三是保健食品问题。某女士（匿名来电）称其姐姐在定海西园商业街121号保健品店买了2万多元的保健品，服用后出现过敏和出鼻血现象，与商家交涉未果，望调解。经调解，被诉方退款22000元。四是积分兑换水果质量差。有多位消费者通过淘宝“芭芭农场”积分兑换水果，4月24日发货，但4月27日收到的一箱猕猴桃全部腐烂，与商家协调赔偿无果。受理后，对方反馈均已赔付到位。

2、餐饮服务中存在的主要问题有：一是菜品掺杂异物。2月下旬陆先生在普陀区东港街道凯虹广场“大渝火锅”店内就餐时，于菜品毛肚中发现头发。与商家交涉免单被拒后投诉。经调解，被诉方同意免单并赔偿200元，双方达成和解。二是疑似食物中毒。宓女士一行4人于3月13日在岱山高亭镇长河路新天地广场原汁原味店就餐，花费360元左右，同行表姐于餐后出现上吐下泻的症状，就诊后医生表示属食物中毒症状。自行协商赔偿时，商家只同意支付其表姐医药费600元，其认为不合理。经调解，被诉方同意再退还给诉者300元，双方和解。三是菜品质量问题。吕女士于1月15日在定海昌国街道芙蓉洲路19号“再回首泡椒牛蛙馆“ 就餐，在结账时其发现楼下顾客吃的牛蛙分量明显比其在楼上吃的牛蛙分量多（两份牛蛙价格相同），向商家反映被告知均按照标准上菜：一份牛蛙600克。但其认为两份牛蛙分量截然不同，有照片为证，通过照片能明显看出份量不足，现要求商家给其合理解释。经调解，被诉方赔偿诉者人民币224元，诉者表示接受。

（二）经营者未尽安全管理主体责任引发投诉。一消费者20个月大儿子，在定海区宋都蓝郡“贝贝豪斯宋都蓝郡店”洗澡，因店内人员操作失误，导致其儿子生殖器部位撕裂出血引发投诉。经调解，同意一次性赔偿消费者医疗费及营养费共计500元。又一消费者15周岁儿子5月27日在定海区城东街道“万邻超市”花费20元购买了4瓶牛栏山二锅头，超市未标识未成年人禁止饮酒，在付钱时老板也未咨询是否成年，导致其儿子因饮酒过度在医院住院，引发投诉，经调解一次性赔偿给消费者3000元。

（三）黄金首饰“以旧换新”等消费投诉持续发生。一是经营者以黄金首饰“以旧换新”以“以件计价”形式销售商品，不向消费者明示所换“工艺金”品名、重量、纯度、单价；二是采用折叠、夹藏、遮盖等方式隐藏部分黄金饰品说明标签中的品名、重量等重要信息；三是当消费者发现“以旧换新”重量缩水后，要求按克更换时，被另行索取“加工费”、“折旧费”等其他费用；四是部分商家开具的发票等交易凭证中不标注黄金饰品重量、单价等商品信息。如一消费者在定海区解放西路中国黄金店内，以46克多金子换手镯，购买时商家答复手镯不标注克数，消费者后自行称重发现仅有22克，少了24克多，投诉要求退货退款，退还原金子。调解中，经营者坚称“按件计价”，折算后购买，后经调解，达成协议，经营者退还手镯加工费1000元，并赠送礼品一份。

（四）电动自行车电池信息与车辆信息不符的投诉有所上升。一是“浙品码”实施前，消费者购买的电动自行车因未及时上牌，导致原购买的电池信息与车辆信息不符。一消费者2021年8月在嵊泗县菜园镇兴海路“立马电动车”购买了电动自行车，当时未上牌，现上牌时被告知电瓶车的电瓶编号与产品合格证的编号不符无法上牌，商家需要其自行出资更换电瓶，其认为不合理，要求更换与产品合格证编号一致的电瓶，投诉后，双方自行和解。二是装配错误导致电池信息与车辆信息不符。消费者4月27日在定海昌国街道滕坑湾路“闪亮车行”购买了雅马哈新国标电动自行车。后扫了车牌后面的二维码，发现电池信息与车辆信息不符，绑定的是其他人的车辆，更换新电瓶后，仍未绑定到该电动自行车，要求退车。经调查，主要原因是装配工人在安装相同车子时拿错电瓶造成诉者电瓶车信息与电池信息不符的。经向厂方重新申请车架号、合格证及更换电瓶后，车辆信息与电池信息已一致，对此诉者表示接受。

（五）网商的售后服务不佳引发数量较多投诉。一是受疫情影响发货延迟但与消费者沟通不够。有多位消费者投诉舟山市新七天网络科技有限公司5.3日在淘宝开展的食用油促销，以疫情为由未及时发货。二是APP盲盒产品不规范。舟山开屏三千信息科技有限公司提供的一款月光魔盒APP，被消费者投诉发货时间慢、商品标价高、客服服务态度差。如一消费者在该公司线上APP月光盲盒中开盲盒，随后盲盒兑换为魔石（软件中的交易币）用魔石兑换了一台电饭锅，平台承诺7日内发出，过去10几天了还未发货，跟客服沟通要求5月28日发货或者全额退款，今日5月28日还未发货，客服爱搭不理。又一消费者投诉盲盒中的商品标价高于市场价格三四倍，制造只赚不亏的假象从而诱导消费者购买；再有APP平台低价回收抽中商品，吃差价牟取暴利，最终钱货两空。也不能申请退款退货。三是优惠劵使用标注不规范，退款无途径。一消费者在云闪付APP上购买的浙江卓悦石化有限公司销售的中石油加油券，前往使用被拒。且平台没有退款途径。现要求全额退款。消费者投诉后，被投诉人称已退款。又一消费者购买了两张中石油20元加油券，活动有效期与券的有效期标注不够明确，造成误解。经调解，被投诉人承认存在此问题，着手进行整改，并补发投诉人加油券。

舟山市消费者权益保护委员会

2022年6月23日

典型案例：

案例一：

菜里吃出碎玻璃    调解获赔1000元

提供单位：岱山县消费者权益保护委员会

案情简介：2022年4月24日，消费者向岱山局投诉举报中心反映：一行三人到某餐馆就餐，在小炒黄牛肉里面发现有玻璃碎片，和商家协调不下，要求部门到现场协调。

处理过程和结果：消费者声称他们吃到了硬物，吐出来发现是透明的碎玻璃，要求所有餐饮费用的10倍赔偿，餐饮费有350元，餐馆要赔3500元。店方店长表示消费者提出的金额太高不能接收。经调解，店方同意一次性补偿1000元。

案例分析及提示：餐饮食品中含有异物，属于不符合食品安全标准的食品，餐馆属于食品生产者应承担明知或应知责任，消费者可以按照《食品安全法》有关规定索赔。但本案涉及含有异物的只是一道小炒黄牛肉，其它菜无问题，所以在赔偿方面仅考虑该道菜，不涉及其他。按照《食品安全法》规定，“消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经营者要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”。该道菜品的十倍价款不足1000元，经营者按照1000元进行了赔偿。

消保委提示：消费者在就餐时发现食品安全问题，可以进行投诉或者举报，但提出的赔偿要求也应当合情合理，经营者在食品经营过程中要严格落实《餐饮服务食品安全操作规范》，确保采购、贮存、加工、消费等关键环节安全可控。

 

案例二

        岱山消保委调解一起餐前未消费确认投诉

提供单位：岱山县消费者权益保护委员会

 

案情简介 ：2022年2月6日，何某向岱山县消保委投诉，诉称其到某酒店就餐点了帝王蟹，曾提前告知服务员该帝王蟹需当其面称重再烹饪，但服务员未当面称重，直接上菜。其认为酒店有短斤缺两的嫌疑，要求部门协调免单。

处理过程及结果：接诉后，工作人员到现场了解具体情况。酒店方表示，服务人员曾经口头上向消费者表明过帝王蟹的计量后才去烹饪的，已经尽到了自己的责任，一般酒店都是如此操作，以前从来没有出现过消费投诉。何某认为，正因为帝王蟹价格较贵才要求当面称重，酒店没有遵守约定有违约情节。经调解，被投诉人同意一次性退650元给投诉人作为补偿，并向投诉人赔礼道歉。

案例分析及提示：“消费者确认后再下单上菜”的规定已有多年，是为了很好地防范价格欺诈行为，促进旅游业健康发展，但多年来认真执行这条规定的餐馆总体不多。浙江省实施消法办法第14条：餐饮业经营者对食材的产地、品质和价格（计量单位）不得作引人误解的表示，对消费者选定的酒水菜品及价款，下单前应当经消费者确认，未经消费者确认发生争议的，按照有利于消费者的原则处理。鉴此，消保委提示广大经营者，“餐前消费确认”是规范旅游市场的良好举措，虽然多了一道小手续,却可以有效避免消费纠纷, 共促消费公平，才能放心消费。

案例三

干洗衣物损坏索赔案

提供单位：定海区消费者权益保护委员会

 

案情简介：3月9日，消费者张女士到定海人民北路福奈特干洗店干洗二件羽绒服，当时已告知商家其中一件羽绒服需按标签要求干洗，也就是不能水洗，只能专业干洗。接件服务员按规定接收了诉者的二件干洗衣服进行洗涤服务。3月16日，张女士到店里去取衣服时发现其中一件羽绒服严重缩水，经询问是店里工作人员用水洗所造成的。经初步交涉，商家按照干洗费用的20倍左右的价值赔偿给张女士800元，对此张女士不能接受，因为她去年11月份购买的这件羽绒服价格为4690元，张女士要求商家扣除折旧费用后按商品价格的七五折进行赔偿，但商家没有同意。由于双方对此事处理的分岐较大，于是张女士向本局消保部门进行投诉。

处理过程及结果：今年接诉后，工作人员到现场进行了处置协调。为更好举证说明，消费者张女士拿来了她与朋友一同购买的同款同色羽绒服来作比较，在场的各方人员看了两件同款衣服，进行对比后，明显觉得张女士干洗的那件已严重缩水，袖口也小了很多，腰身部分更加严重，这件羽绒服张女士已经无法再穿。

调解人员认为，被诉干洗店工作人员应该按照服装的特点进行专业的判断和清洗处理，且消费者在送洗时已经对该衣服的清洗方法进行了强调说明。被诉店的不当操作导致消费者造成了损失应当承担赔偿责任。调解人员给出调解方案，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条赔偿计算方法第四、五项 “4.衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。5.若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年。”的有关规定进行商赔。这个赔偿方案当事人双方都表示可以接受。经张女士当场联系该服装销售商，销售商表示该羽绒服厂方是有存货的，目前反季可优惠八折。经折算协商，干洗店赔偿给张女士羽绒服的金额为三千元。张女士表示接受。

案例分析及提示：本案中消费者举证内容充分，事实认定较清楚，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中的责任定性问题《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条也做了相应规定，“洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿；如属衣物本身质量问题所致，经营者不予赔偿。1．经营者赔偿责任包括：（1）未按洗涤程序违章操作的；（2）未按照洗涤保养标识洗涤的；（3）对顾客的承诺未兑现的（以洗衣合同单记录为准）；（4）发错、丢失的、被盗的；（5）收衣检查时未作记录的；（6）在店里造成的其他损坏。……”

需要特别提醒的是，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第五条的规定“衣物在收件后若发现漏检情况，店家须保持衣物原样，并及时与消费者取得联系，经双方确认漏检等问题，方再洗涤，否则所产生的后果由经营者承担。消费者取衣时，应当场验收，如离店后发现有难以认定的洗染质量问题，经营者可不承担责任。”因此消费者在取衣时一定要查验仔细后再离开。

案例四：

“韦哲机器人”培训机构退费案

提供单位：舟山市定海区消费者权益保护委员会

 

案情简介：2022年4月，消费者傅女士在某网络平台上得知“韦哲机器人”培训机构定海凯虹广场店在举办大型感恩回馈家长福利节活动，想给自己的年幼女儿培训“乐高”趣味活动，于是通过微信向该培训机构负责人孟老师进行了有关情况的询问，在双方沟通过程中，孟老师把有关培训的详细内容及注意事项发给了傅女士，傅女士大概了解后就在网络平台上下单后支付了培训费用398元。经过进一步询问，傅女士觉得该培训项目时间比较长（一年），且存在不能选课及补课等诸多不方便因素，于是傅女士向孟老师提出了退费的要求，而培训方以预先明确告知“一经下单，概不退费”为由予以拒绝，无奈的傅女士通过“12345”向定海消保委进行了咨询投诉。

处理过程及结果：接诉后，工作人员进行了有关情况的调查。经过工作人员的耐心协调，双方都认识到了自己的不足之处，协调的结果是“韦哲机器人”培训机构同意退费，傅女士承担一定的违约费用，最终培训机构同意退还部分培训费279元。

案例分析及提示：本起投诉中的被诉方在推广活动中其中一条“顾客在网络平台上下单付费后，不可以退费”，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示形式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”，而本案中的投诉人提出的退费理由都是考虑自己个体因素，针对培训机构告知的内容没有进行充分对照、结合，显然是不充分的，不参加培训需承担相应“违约”责任。

案例五

旅游商品真假存疑消委帮忙解决

          提供单位：舟山市消保委普陀山分会

案例简介:南京游客王先生于2022年6月6日在普陀山南海观音大门对面的店铺消费666元，购买了一块玉饰品。当时商家介绍该玉饰品是与佛像同块玉打造，并给予一张证书，证书上写明：普陀山南海翡翠同体吉祥挂件，同体感应编号：X219号。现对商家介绍的商品存有疑义，认为存在诱导消费现象，要求部门验证该证书是否真实，并要求协商退货退款。当事双方请求舟山市消保委普陀山分会介入调查并协调解决相关事宜。

处理过程及结果:2022年6月8日，舟山市消保委普陀山分会应当事双方要求受理该件，于当日会同普陀山市场监督管理分局执法人员 对被诉单位开展检查。被诉人现场提供舟山观音文化促进会社会团体法人登记证书以及翡翠南海观音像作品登记证书等证明文件。投诉人购买的挂件以及证书经舟山观音文化促进会核实为真。经过沟通，投诉人要求退货。经协调，该商品完成退货处理，投诉人表示满意。

案例评析:在旅游景区因购买旅游纪念品发生消费纠纷的情况时有发生，如果处理不当，不仅给消费者本身造成经济损失，而且会给旅游景区的消费环境造建设成严重的损害。当前，景区正在深入开展“放心消费在浙江”建设，鼓励经营者开展“放心消费单位”和“无理由退货承诺单位”创建，彻底解决消费者放心消费的“最后一米”，提振消费信心，营造让游客玩得舒心、游得放心、吃得安心的旅游市场消费环境，对全面提升对外旅游形象至关重要。普陀山消保分会将会进一步巩固提升放心消费建设成果，畅通消费投诉渠道，全力维护消费者的合法权益。

     案例六

电动车不明异响窝火，消保委帮忙退货

提供单位：舟山市消保委六横分会

案情简介：

2022年4月19日，邵女士在舟山市六横凯军电动车行花费4500元购买了一辆电动自行车。4月22日，邵女士发现所购买的电动自行车转向灯出现异响，找商家进行维修。当日，商家经检测未发现问题。4月23日再次发出异响，邵女士希望更换全车。商家表示其可以向厂家更换全新的转向灯。

处理过程及结果：

接投诉后，市消保委六横分会指派工作人员对投诉进行调查。发现邵女士的车辆暂未发生异响。店家认为可能是转向灯渗水导致的线路故障，在下雨或天气潮湿的时候可能造成了发出异响的故障。消费者认为自己购买的新车才几天，就发生质量问题，要求整车更换。为保护消费者利益不受损失，六横分会在店铺组织双方进行调解。工作人员反复告知店家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”。经了解，电动自行车在售出时，会进行浙品码赋码操作，这需要录入车主的相关信息，将车与车主进行绑定，若进行退货，将对电动自行车的二次销售价格造成重大影响，对商家造成很大的经济损失。通过工作人员多次协商，最终店家同意退货，退还消费者4500元。

案例评析：

案例中的邵女士维权意识较强，保留了购买凭证，这为工作人员进行调解提供了极大的便利。商家虽然同意进行维修，但其忽视了消费者的退货权利，调解中，始终强调浙品码的使用对其二次销售产品的影响，不肯承担损失，这也说明商家对主体责任落实缺乏担当。经工作人员耐心细致的讲解，终于认识到作为经营者的产品质量主体责任，给与消费者退货处理。

建议提示：

消费者在购买商品时，一定要索要正规票据，普通的收据也需要包含店家执照全称、商品详细信息等。同时商家学习相关法律知识，履行产品质量主体责任，畅通售后服务通道，保障消费者以及自身的权益。