2022年1季度舟山典型案例
案例1：干洗衣物损坏索赔案
案情简介：3月9日，消费者张女士到定海人民北路福奈特干洗店干洗二件羽绒服，当时已告知商家其中一件羽绒服需按标签要求干洗，也就是不能水洗，只能专业干洗。接件服务员按规定接收了诉者的二件干洗衣服进行洗涤服务。3月16日，张女士到店里去取衣服时发现其中一件羽绒服严重缩水，经询问是店里工作人员用水洗所造成的。经初步交涉，商家按照干洗费用的20倍左右的价值赔偿给张女士800元，对此张女士不能接受，因为她去年11月份购买的这件羽绒服价格为4690元，张女士要求商家扣除折旧费用后按商品价格的七五折进行赔偿，但商家没有同意。由于双方对此事处理的分岐较大，于是张女士向定海区消保委进行投诉。
处理过程及结果：今年接诉后，工作人员到现场进行了处置协调。为更好举证说明，消费者张女士拿来了她与朋友一同购买的同款同色羽绒服来作比较，在场的各方人员看了两件同款衣服，进行对比后，明显觉得张女士干洗的那件已严重缩水，袖口也小了很多，腰身部分更加严重，这件羽绒服张女士已经无法再穿。
调解人员认为，被诉干洗店工作人员应该按照服装的特点进行专业的判断和清洗处理，且消费者在送洗时已经对该衣服的清洗方法进行了强调说明。被诉店的不当操作导致消费者造成了损失应当承担赔偿责任。调解人员给出调解方案，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条赔偿计算方法第四、五项 “4.衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。5.若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年。”的有关规定进行商赔。这个赔偿方案当事人双方都表示可以接受。经张女士当场联系该服装销售商，销售商表示该羽绒服厂方是有存货的，目前反季可优惠八折。经折算协商，干洗店赔偿给张女士羽绒服的金额为三千元。张女士表示接受。
案例分析及提示：本案中消费者举证内容充分，事实认定较清楚，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
本案中的责任定性问题《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条也做了相应规定，“洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿；如属衣物本身质量问题所致，经营者不予赔偿。1．经营者赔偿责任包括：（1）未按洗涤程序违章操作的；（2）未按照洗涤保养标识洗涤的；（3）对顾客的承诺未兑现的（以洗衣合同单记录为准）；（4）发错、丢失的、被盗的；（5）收衣检查时未作记录的；（6）在店里造成的其他损坏。……”
需要特别提醒的是，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第五条的规定“衣物在收件后若发现漏检情况，店家须保持衣物原样，并及时与消费者取得联系，经双方确认漏检等问题，方再洗涤，否则所产生的后果由经营者承担。消费者取衣时，应当场验收，如离店后发现有难以认定的洗染质量问题，经营者可不承担责任。”因此消费者在取衣时一定要查验仔细后再离开。
案例提供单位：舟山市定海区消费者权益保护委员会
案例2：净水器滤芯提价案
案情简介：投诉人朱先生2020年9月在定海苏宁电器购买了价值4000元的“碧云泉”饮水机，购买时商家向朱先生承诺三包期限为10年，另外承诺饮水机中间一根滤芯更换时价格为150元/次，旁边的两根更换价格为100元/次。今年3月，朱先生想更换其中的二根滤芯跟商家协商，商家以物价在上涨，成本费用增加等理由要加价更换，也就是由100元/次涨到270元/次，中间的一根滤芯由150元/次涨到470元/次。朱先生觉得自己被商家坑了，不接受商家提出的价格，于是打12345电话向本局进行了投诉。
处理过程及结果：接到投诉后调解人员联系当事人双方进行调解。据被诉方陈述滤芯片是从宁波发货过来的，而且距离消费者朱先生购买时间已经过去一年半多，各项成本费用有所提高，所以只能涨价。
调解人员认为，被诉方在销售产品时对消费者的承诺是有兑现义务的，不应将物价上涨成本提高作为单方面提价，改变服务承诺的理由。被诉方应该继续履行服务承诺。经过调解消费者朱先生按照商家原先承诺的价格支付了250元的更换费用，第二天被诉方上门给朱先生更换了其中二根饮水机滤芯。
案例分析及提示：本案中需要关注的一个点是经营者对消费者服务承诺的效力问题。根据《中华人民共和国民法典》第一百三十五条“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式；法律、行政法规规定或者当事人约定采用特定形式的，应当采用特定形式。”第一百三十六条“民事法律行为自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。行为人非依法律规定或者未经对方同意，不得擅自变更或者解除民事法律行为。” 第四百六十九条“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”的规定，经营者与消费者之间产生买卖关系，经营者对消费者做出的服务承诺不管是书面的还是口头的都具有法律效力。也特别提醒消费者，对于购买金额较大、服务时间较长的商品或服务时，应该尽量签订相关的购销合同，明确载明服务时间、金额、范围等约定内容，以便在发生纠纷时可以更好的维护自己的合法权益。
案例提供单位：舟山市定海区消费者权益保护委员会
案例3：疫情影响导致订房退费纠纷
案情简介：上海的何女士2月份通过某订房平台预订了东港某酒店，酒店房费698元，入住时间为2022年3月12日至3月13日。后何女士得知受疫情影响，被限制进入普陀山，故取消出行计划，并通过平台发起退房申请。但3月16日收到扣费信息，方知平台未处理其退房申请，并被告知酒店已收款，退款需自行联系酒店处理。于是，何女士联系酒店，但该酒店以已超过操作时限为由拒绝退款。何女士认为该酒店行为不合理，要求部门协调予以退款。
处理过程及结果：经普陀消保部门工作人员调查核实，积极响应疫情防控政策是每个公民义不容辞的责任，疫情影响导致何女士不能按约定履行义务，属于不可抗力，但是临时取消也确实给酒店带来一定的经济损失。消费者和经营者应同时站在对方的立场，给予相互理解、相互宽容。经调解，酒店同意何女士改签，延期消费。
案例分析及提示：根据《中华人民共和国合同法》第九十四条第（一）款规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同；第一百一十七条也规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。在此，普陀消保委提醒消费者要合理安排出行计划，通过平台预定酒店，预订后要保存预定页面信息，以免发生纠纷为维权保留证据。同时，为规避风险，消费者也可通过订房平台购买退房险，以减免不必要的经济损失。
案例提供单位：舟山市普陀区消费者权益保护委员会
案例4：购买服装未收到货导致退款纠纷
案例简介：消费者朱女士投诉称：其于3月初在普陀区东港某商场购买某品牌裤子，折扣后支付250元。因当时店内无所需尺码，工作人员表示需要从宁波总公司调货，三日内可把裤子交给朱女士。但之后裤子到达舟山，又被寄回了宁波，店内工作人员也无法解释具体原因，朱女士至今未收到裤子。于是，朱女士到店与店内工作人员协商退货，但被告知需要先拿到裤子后，拒绝收货才能进行退款。朱女士认为商家的行为不合理，要求消保部门协调退货退款。
处理过程及结果：经普陀消保部门工作人员调查核实，认为朱女士没有按时收到裤子是商家工作疏忽所致，商家未按约定提供朱女士的裤子，属于违约。经调解，商家同意退货退款。
案例分析及提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”。在此，普陀消保委提醒消费者购物应保存相关票据，并注明约定的内容，以免自身合法权益受到侵害。
案例提供单位：舟山市普陀区消费者权益保护委员会
案例5：餐前未确认海鲜重量投诉案
案情简介：2022年2月6日，何某向岱山县消保委投诉，诉称其到某酒店就餐点了帝王蟹，曾提前告知服务员该帝王蟹需当其面称重再烹饪，但服务员未当面称重，直接上菜。其认为酒店有短斤缺两的嫌疑，要求部门协调免单。
处理过程及结果：接诉后，工作人员到现场了解具体情况。酒店方表示，服务人员曾经口头上向消费者表明过帝王蟹的计量后才去烹饪的，已经尽到了自己的责任，一般酒店都是如此操作，以前从来没有出现过消费投诉。何某认为，正因为帝王蟹价格较贵才要求当面称重，酒店没有遵守约定有违约情节。经调解，被投诉人同意一次性退650元给投诉人作为补偿，并向投诉人赔礼道歉。
案例分析及提示：“消费者确认后再下单上菜”的规定已有多年，是为了很好地防范价格欺诈行为，促进旅游业健康发展，但多年来认真执行这条规定的餐馆总体不多。浙江省实施消法办法第14条：餐饮业经营者对食材的产地、品质和价格（计量单位）不得作引人误解的表示，对消费者选定的酒水菜品及价款，下单前应当经消费者确认，未经消费者确认发生争议的，按照有利于消费者的原则处理。鉴此，消保委提示广大经营者，“餐前消费确认”是规范旅游市场的良好举措，虽然多了一道小手续,却可以有效避免消费纠纷, 共促消费公平，才能放心消费。
案例提供单位：舟山市岱山县消费者权益保护委员会