舟山市消费者权益保护委员会受理投诉情况分析 2022年第一季度

据统计，2022年第一季度全市消保委组织共受理消费者投诉205件，同比下降14.94%，解决202件，投诉解决率98.54%，解决率较去年同期上升2.27%，为消费者挽回经济损失12万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17件。

全市消保委组织受理投诉情况表

 

一、投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占57.56%,其他问题占11.71%,售后服务问题占8.78%,安全问题占6.34%,价格问题占5.37%,合同问题占5.37%,计量问题占2.93%,虚假宣传问题占1.46%,假冒问题占0.49%。产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的78%以上。

投诉问题性质分类表

项目	2022年一季度（件）	占投诉总量比重（%）	2021年一季度（件）	占投诉总量比重（%）	变化幅度（%）
质量	118	57.56	101	43.16	↑16.83
安全	13	6.34	19	8.12	↓31.58
价格	11	5.37	1	8.12	↑1000
计量	6	2.93	1	0.43	↑500
假冒	1	0.49	1	0.43	-
合同	11	5.36	15	6.41	↓26.67
售后服务	18	8.78	8	3.42	↑125
虚假宣传	3	1.46	5	2.14	↓40
其他	24	11.71	65	27.78	↓63.08

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、商品和服务类别分析

2022年第一季度，受理商品类投诉115件，其中食品类共44件，占商品投诉总量的38.26%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

商品大类投诉量变化表

2022年第一季度，受理服务类投诉67件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有55件，占服务类投诉总量的82.09%，位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、公共设施服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

 

 

服务大类投诉量变化表

 

三、投诉热点分析

（一）生活、社会服务类投诉居首。一季度全市受理生活、社会服务类投诉55件，占总投诉量26.83%，居各商品服务投诉首位，其中餐饮服务33件，干洗服务8件，住宿服务4件，分列前三。

1、餐饮服务中存在的主要问题有：一是菜品掺杂异物。2月下旬陆先生在普陀区东港街道凯虹广场“大渝火锅”店内就餐时，于菜品毛肚中发现头发。与商家交涉免单被拒后投诉。经调解，被诉方同意免单并赔偿200元，双方达成和解。二是疑似食物中毒。宓女士一行4人于3月13日在岱山高亭镇长河路新天地广场原汁原味店就餐，花费360元左右，同行表姐于餐后出现上吐下泻的症状，就诊后医生表示属食物中毒症状。自行协商赔偿时，商家只同意支付其表姐医药费600元，其认为不合理。经调解，被诉方同意再退还给诉者300元，双方和解。三是称重计量问题。吕女士于1月15日在定海昌国街道芙蓉洲路19号“再回首泡椒牛蛙馆“ 就餐，在结账时其发现楼下顾客吃的牛蛙分量明显比其在楼上吃的牛蛙分量多（两份牛蛙价格相同），向商家反映被告知均按照标准上菜：一份牛蛙600克。但其认为两份牛蛙分量截然不同，有照片为证，通过照片能明显看出份量不足，现要求商家给其合理解释。经调解，被诉方赔偿诉者人民币224元，诉者表示接受。

2、干洗服务投诉主要为衣物破损、染色等服务质量问题。李女士于2021年12月前将价值1250元（有付款凭证）的米色羽绒服送到临城高云路169号“洁希亚”干洗店干洗，第一次拿衣服时发现衣服染色，商家表示会再次处理，让其于2022年1月5日领取，到店内领取衣服时衣服仍旧染色，望相关部门调处赔偿问题。经现场调解，被诉方同意按涉诉衣服价值的80%赔偿，并退还洗涤费用，共退赔投诉人1050元人民币，投诉人表示接受。

3、住宿服务投诉多为酒店民宿设施设备功能不完备。王女士于12月24日下午15时左右在嵊泗县五龙乡“毛毛屋”入住2日，200元一晚，其开了两间房，缴纳800元，入住房间后，其发现房间内的用水温度不高，今日其洗澡时，水温从温水变为冷水，已联系商家多次无果，现要求部门协调退还房费。经调解，民宿退还400元房费给当事人，当事人表示接受。

（二）食品类投诉仍较为常见。一季度全市受理食品类投诉44件，居各类投诉第二位，占总投诉量21.46%，其中普通食品38件，保健食品4件，其他食品4件。主要问题集中在食品质量问题。一是水产品质量问题。林先生于1月22日通过淘宝购买了位于定海区盐仓街道富庭小区5栋503室“博雯食品经营部”的章鱼仔，花费36元，1月25日收到货，食用时发现个别章鱼仔有发霉迹象，联系商家无果，要求部门协商以一赔十，赔偿360元。经调解，被投诉人赔偿投诉人200元，双方达成调解协议。二是肉制品质量问题。杨先生于1月23日在普陀区沈家门街道“华之友”超市沈家门门店购买了双汇切片火腿肠（一包共三袋），因真空包装漏气，导致食物已变质味道已变酸，且其吃完一袋已经出现拉肚子的现象，其找商家协商，商家表示愿意按食品价格的3倍进行赔偿，但其要求商家赔偿1000元，双方协商不下，现要求部门出现场协调处理。经调解，被诉人同意赔偿700元，投诉人表示接受。三是保健食品问题。某女士（匿名来电）称其姐姐在定海西园商业街121号保健品店买了2万多元的保健品，服用后出现过敏和出鼻血现象，与商家交涉未果，望调解。经调解，被诉方退款22000元。

（三）宠物及宠物制品投诉同比有大幅上升。一季度全市受理宠物及宠物制品投诉20件，同比上升900%（去年同期为2件），投诉问题主要集中在鱼缸、加热棒、鱼缸自动喂食器、鱼用药品等质量和售后服务问题，其中质量问题15件，售后服务问题5件。一是鱼缸质量问题。杨先生于今年2月在淘宝旗舰店（无锡）购买的森森鱼缸用了两天突然裂了，联系客服爱搭不理，多次要求电话沟通不回，请求相关部门调解。经本局调解，被投诉企业退货款并补偿100元给投诉人，投诉人表示满意，双方达成一致。二是配件质量问题。朱先生于2月16号发现家中鱼缸里的鱼全部死亡，经检查发现是2020年10月11日在淘宝平台里的sunsun森森旗舰店购买的一款鱼缸加热棒因质量问题导致的鱼缸温度骤降、漏电。事发后与该店客服联系申请商品售后服务并提交商品相关故障凭据，该店客服以商品已下架为由，拒绝提供质保服务并提出要我以半价购买他们另外一款加热棒。要求继续履行店铺承诺的三年质保服务，免费更换等价加热棒未果，于是投诉。经调解，被投诉企业为投诉人补发加热棒一根，双方达成一致。三是鱼用药品问题。徐先生于1月3日在淘宝网的“sensen森森旗舰店”（地址：定海区马岙街道白马街61号-79号森森集团股份有限公司）购买了两款产品，分别是硝化细菌和灵养鱼，硝化细菌瓶身上写明每100公斤水体使用50-100ml本产品，于是其在60公斤水内放入了35-40ml的硝化细菌，但使用后其的观赏鱼出现脱鳞的现象。向客服反映得知是由于其硝化细菌用量过多导致的，需要按照购买页面的标准100升使用10-20毫升的硝化细菌。其认为商品介绍界面与包装页面用量不一致，要求商家赔偿损失200元。经调解，被投诉企业已赔偿投诉人100元整及退货处理，双发达成调解协议。