舟山市2022年第三季度典型案例
案例一、
买到“病犬”，调解退全款
【案例简介】今年八月，黄先生在定海某一宠物会馆花了1800元购买了一只“拉布拉多”宠物犬，带回家后第二天就发现该宠物犬有拉稀现象，给它服用药水后病情也没有好转。过了四天，黄先生就把该犬拿到了店里进行说明，店主说可以把该犬在店里治疗观察一下，这样黄先生也没什么异议。这样犬在店里养了一个星期后，仍有拉稀现象，于是黄先生向店主提出了退货的要求被店主拒绝。为了维护自己的合法权益，黄先生把宠物犬拿到宠物医院进行检查诊断，诊断结果为该宠物犬冠心呈阳性，说明携带有病菌，且体内有点虫等症状。经与店主交涉，店主说该宠物犬得病原因复杂，只能退还货款一半的钱（900元），黄先生不能接受，于是向定海消保委进行了投诉。
【处理过程及结果】调解人员认为，店主出售的宠物犬多次拉稀已呈病态，作为一种商品来要求的话已属“次品”，事先没有说明是不可以当作“正品”销售的，如果店主对该宠物犬的病态现状没有异议的话，理应对消费者提出的退货要求予以认可。最后经双方协商，自知理亏的店主最后退还了全部货款1800元，对此黄先生表示接受。
【案例分析及提示】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。而本案中的商品宠物犬系活物商品，会有商家和消费者在达成交易的过程无法发现的疾病等情况，建议消费者在购买该类商品时，和商家签订宠物购买合同，在合同中明确宠物的品种、疾病、接种疫苗等情况，以便消费者在后面的投诉等环节，能更好的维权。
【案例提供】舟山市定海区消费者权益保护委员会
案例二、
新国标电动自行车投诉案
【案例简介】2022年4月，消费者崔女士在定海某车行购买了雅马哈新国标电动自行车，支付费用3150元。办事仔细的崔女士扫了车牌后面的二维码，发现该车的电池信息与车辆信息不相符，于是向商家进行了沟通，店方当时认为可能是电池换错的原因，就给崔女士的车辆更换了一组电池，但更换后的电池信息仍不能绑定到该电动自行车，今年5月崔女士向12345进行了投诉。
【处理过程及结果】接诉后，工作人员对该起纠纷进行了调查。经查，该车行对销售车辆上牌时通过浙品码—通码牌合一APP输入相关信息后绑定车辆与电池信息才可上牌，店方分析造成崔女士信息不符的原因是工作人员操作失误在安装相同电池时错换了崔女士的电池，也就是崔女士的电池被其他顾客调换去了。要想纠正这个错误，补救措施只能是店方向厂方重新申请车架号（刻上新车架号）、重新绑定有关信息及重新上牌。经过协调，崔女士同意了店方的补救方案。
【案例分析及提示】2022年关于机动车的规定新修订了很多项，而5月1日实施的《机动车登记规定》，对电动自行车上牌有了明确的规定：交管部门查验车辆。对电动自行车的品牌型号、车架号、电机号、颜色与合格证、来历证明进行信息比对，对电动自行车进行拓号、称重等查验车辆。而电动自行车的经营者保证所销售的商品符合国家的相关规定，是最基本的义务。消费者在购买该商品后，无法正常使用的，经营者应当承担商品的更换或退货的的责任。本案中的消费者事后表示，通过自己的投诉，自己的车辆信息回归正常后，可以放心使用了，避免今后在车辆使用过程中可能出现的不必要麻烦。
【案例提供】舟山市定海区消费者权益保护委员会
案例三、
“老人鞋”质量问题导致消费纠纷
【案例简介】8月2日，接到消费者贺老先生来电反映：其于6月25日，在普陀区沈家门街道法院路“舒悦老人鞋”专卖店花费299元购买一双“老人鞋”。现因鞋子后跟有异物导致其后脚跟磨破，与商家协商要求进行维修遭拒且商家拒绝出具质量鉴定证书，现要求消保部门协调商家对鞋子进行维修。
【处理过程及结果】普陀消保部门工作人员赴现场调查核实，贺老先生购买的“老人鞋”穿着不到一个月，即产生了鞋后跟损坏导致后脚跟磨破，说明该双“老人鞋”的质量和功能不符合老人的脚型或穿着方式。经调解，店家同意为投诉人更换同款型新鞋一双，投诉人表示接受。
【案例分析及提示】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”。因鞋子不符合质量要求质量，消费者有权要求经营者履行更换义务。
【案例提供】舟山市普陀区消费者权益保护委员会
案例四、
农村超市饮料过期引发消费纠纷
【案例简介】8月16日，接到消费者夏先生来电反映：其于8月12日在普陀展茅菜场门口的展茅超市购买了3瓶康师傅果粒橙，单价4元，15日发现3瓶饮料均过期（有效期为2022年7月3日），其要求以一赔十，店家只同意退一赔一，现要求消保部门出现场协调。
【处理过程及结果】普陀消保部门工作人员赴现场进行调解，经营者对店里的商品有查验的义务，如发现过期应及时下架销毁处理；虽然经营者未有明知过期或欺诈行为，也应听取消费者意见，接受监督。经调解，双方达成和解，超市经营者同意赔偿投诉人200元，投诉人对调解结果表示满意。
【案例分析及提示】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”。经营者因未遵守食品安全法规定履行义务，销售过期饮料，应当听取消费者意见进行赔偿。
【案例提供】舟山市普陀区消费者权益保护委员会
案例五、
配送食品变质 一次性补偿500元
【案例简介】2022年8月31日，消费者向岱山局消费者权益保护委员会反映：其通过“美团”平台在岱山某餐馆下单购买了一份土豆牛腩套餐，食用时发现套餐内的水果哈密瓜有馊味，联系商家后，店方只愿意退还一份土豆牛腩的钱，双方就赔偿问题协商不下，现要求部门出现场协调按照规定进行赔偿。
【处理过程及结果】消费者诉称店方提供的食品出现变质情况，按《食品安全法》规定，应当赔偿1000元，店长表示消费者没有受到实质损害，且提出的金额太高不能接受。经调解，店方同意一次性补偿给消费者500元抵扣券。
【案例分析及提示】餐饮食品变质，属于生产销售不符合食品安全标准的食品，餐馆属于食品生产者应承担明知或应知责任。食品安全法中规定的惩罚性赔偿，并未要求以消费者人身遭受损害为前提。2020年12月，最高人民法院就发布了《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十条中明确规定，“食品不符合食品安全标准，消费者主张生产者或者经营者依据食品安全法第148条第二款规定承担惩罚性赔偿责任，生产者或者经营者以未造成消费者人身损害为由抗辩的，人民法院不予支持。” 消费者可以按照《食品安全法》有关规定索赔，可以在1000元范围内双方协商赔偿幅度。《食品安全法》中的用语是“可以”，不是“应当”和“必须”，可见不是必须要赔偿1000元。
消保委提示：消费者在就餐时发现食品安全问题，可以进行投诉或者举报，经营者在食品经营过程中要严格落实《餐饮服务食品安全操作规范》，确保采购、贮存、加工、消费等关键环节安全可控。
【案例提供】岱山县消保委
案例六、
售过期食品 消费投诉赔800元
【案例简介】2022年3月4日，消费者杜先生在岱山县高亭镇某超市内分二次购买了巧克力豆，每次32元，总共支付64元，尚未离店就发现食品已过期，要求店方赔偿2000元。因双方协商不下，杜先生遂拨打12345电话要求出现场调解。
【处理过程及结果】工作人员到现场后，向双方进行调查并对现场进行检查，查明投诉内容属实。经调解，杜先生退掉了所购全部食品，并获得商家一次性赔偿800元。同时，岱山县市场监管局启动“诉转案”机制对该超市予以立案查处，认定当事人出售过期食品构成违法行为，根据《中华人民共和国食品安全法》有关规定，没收过期食品，并罚款5000元整。
【案例分析及提示】问题一：杜先生很可能是职业打假人，不是普通消费者，可以按照《食品安全法》索赔吗？
从消费者分二次购买食品并现场要求赔偿，而且索赔2000元等种种迹象来看，该名消费者可能是职业打假人，但证据不足无法进一步认定。问题二：销售过期食品是明知行为吗？“食品安全重于泰山”。该案中超市销售过期食品，不一定是故意行为，也可能存在管理不到位问题。国家为了加强食品安全管理，以法律的形式明确定性，将销售过期食品行为视为销售明知是不符合食品安全标准的食品的行为，在《食品安全法》修订后再次加大了惩罚性赔偿的力度，规定“消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”。广大食品经营者应以此为鉴，进一步加强食品质量管理，提升责任意识。
【案例提供】岱山县消保委
案例七、
利用格式条款排除消费者权利案
【案例简介】消费者冯女士在舟山领潮健身管理有限公司替孩子购买12节游泳课程，支付宝支付1400元，已上5节课，还剩余7节课，后冯女士看到舟山广电公众号发布的游泳池水质抽检文章，文章指出该公司游泳池3项水质检测不合格，于是其向舟山领潮健身管理有限公司申请退款但遭到拒绝，请求舟山市消费者权益保护委员会金塘分会协调退还剩余课程学费。
【处理过程及结果】工作人员了解到，冯女士和舟山领潮健身管理有限公司签订的合同中，有一条款为：“所有报名费用不予退还，若学员由于特殊原因无法完成本年度训练课程，可申请转入下一年继续培训。”该公司涉嫌在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同权利。工作人员对舟山领潮健身管理有限公司负责人进行了普法教育，并由舟山市市市场监督管理局对该公司的违法行为立案调查。经调解，舟山领潮健身管理有限公司退款570元给冯女士。
【案例分析及提示】生活消费中，有部分店家会在提供的格式合同里约定“所有费用不予退还”或其他相似内容的条款。该类格式条款侵犯了消费者的权益，属于无效的条款。消保委提示：消费者在签订格式合同时要仔细查看相关条款，切勿轻易签订合同并一次性缴纳过高金额。
【案例提供】舟山市消费者权益保护委员会金塘分会