舟山市消保委受理投诉情况分析 2022年第三季度

据全市消保委组织受理投诉情况统计，2022年第三季度全市共受理消费者投诉285件，同比上升9.62%；解决282件，同比上升8.89%，投诉解决率98.95%，为消费者挽回经济损失43万元，同比上升65.38%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉39件，加倍赔偿金额4万元。

全市消保委组织受理投诉情况表

一、投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占51.23%,合同问题占14.04%,安全问题占8.77%,售后服务问题占7.72%,价格问题占7.02%,其他问题占6.32%,计量问题占2.46%,虚假宣传问题占1.75%,假冒问题占0.35%,人格尊严问题占0.35%。产品质量、合同和安全问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的74%以上。

投诉问题性质分类表

二、商品和服务类别分析

2022年第三季度，全市消保委组织受理商品类投诉150件，其中食品类共71件，占商品投诉总量的47.33%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

商品大类投诉量变化表

2022年第三季度，全市消保委组织受理服务类投诉129件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有115件，占服务类投诉总量的89.15%，位居服务类投诉第一。教育培训服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

服务大类投诉量变化表

三、投诉热点分析

（一）生活、社会服务类投诉居各类投诉首位

三季度生活、社会服务类投诉共计115件，占总投诉量40.78%，居所有商品服务类别投诉首位，较去年减少1件。其中住宿服务42件，餐饮服务59件，占该类投诉87.83%。主要问题：一是因台风影响无法入住民宿申请退款被拒。程先生于7月27日在艺龙平台支付1338元订购了嵊泗县花鸟乡南枝名宿两个房间，因为有台风预警（台风桑达），申请退款，但平台和商家一起不作为，拒绝退款，要求相关部门协调退款事宜。调查调解，该民宿经营者取消订单，全额退还预付费用。二是有疫情影响无法入住。刘先生通过美团平台预订了8月15日普陀东港街道莲洋大观海景酒店的住宿，付款655元，突然被有关部门告知有新疆旅居史不能进舟山，其确有新疆、上海旅居史，无法入住酒店要求退款，但商家不同意，现要求部门协调退款。被投诉方同意全额退款，投诉人表示接受。三是商家未经消费者同意单方取消订单。舒女士通过“爱彼迎”平台预订普陀山合兴村芦干庵26号“海风微微禅语静轩客栈”7月16日的两间房，支付840元左右。但民宿表示有亲戚会入住，未经其同意，单方面取消其订单。其又预订其他民宿，支付1440元。现要求商家支付住宿费差额598元。经调解，客栈方愿意补偿投诉人300元，投诉双方达成调解协议。四是餐饮店海鲜类产品未明码标价。朱先生于6月23日晚在普陀区东港街道海印路276号“阿贵海鲜排档”点了一碗海鲜面，在煮面之前商家建议可以在面里加一只螃蟹，但当时并未告知价格，且店内没有张贴标价。在付款时被告知一只螃蟹需要多支付100元，其认为不合理。现投诉该商家没有明码标价，且要求部门协调退款。经调解，商家同意退款70元，双方达成和解。五是餐饮服务疑似发生食物中毒。柳先生一家三口从河南入舟旅游，7月3日在普陀区沈家门街道滨港路御仙楼鲜排挡用餐，共花费299元，回程时一家三口都出现食物中毒症状，已就医，与商家就赔偿问题协商未果，要求部门协调。经调解，被诉方同意赔偿医药费803.71元、补偿其他各项费用2100元，合计2903.71元，柳先生表示接受。

（二）食品类投诉较去年同期增长较多。

第三季度，全市消保委组织受理食品类投诉71件，占总投诉量24.91%，较去年增加31件，提高77.5个百分点，居所有商品服务投诉类别第二位。主要问题：一是食品发生变质现象。姚先生于7月下旬在定海区东门菜场小卖部购买倭井潭软糕3封，货值36元，于8月13日食用时，发现购买的糕点出现发霉变质，并于当日投诉。被投方认为倭井潭软糕从购买之日到食用之时，前后间隔较长，食品出现发霉变质有多种原因，不承认食品质量问题。经协商调解，被投诉人表示补偿300元现金，投诉人表示接受。二是价格收费问题。叶女士9月10日来电反映：其在普陀沈家门街道新街160号“华联超市”（天丰楼对面）购买食品，实际收费114.1元，但其计算金额之后发现总额为108余元，现要求部门出现场协调退费。经现场调解，商家退还56元。三是计量称重问题。陈女士于7月9日在岱山高亭人民路“岱山鲜日购超市”购买了一箱鸡蛋，零售价4.98元一斤，共计支付240元，商家表示一整箱鸡蛋重量49斤，但自行称重之后发现鸡蛋的重量和外包装的重量总共49斤，鸡蛋实际重量不足49斤，其当天晚上向商家反映此事，商家表示每斤4.98元的金额就是包含外包装的价格，其认为不合理，现要求部门协调商家退还多收的金额。经调解，被诉方同意退还26元，并向投诉人道歉。

（三）消费者网购商品投诉时有发生。

三季度除网络订房投诉较多外，消费者通过网络平台购买商品相关投诉也时有发生，主要问题有：一是购买海鲜存在一定风险。李女士8月26日在福建通过抖音平台在朱家尖莲花村里湾路20号303室花费109元购买了螃蟹，到货后发现质量不达标，（没有肉，都是空壳，与商家宣传不符），与客服和商家协商退费被拒。现要求部门协调退费。经调解，被诉商家同意将海鲜购买费用全额退还，双方达成一致调解。二是购买商品延迟发货。赵女士于6月3日在拼多多电商购物平台的福临门新七天专卖店购买一桶食用油一，期间多次沟通催促发货，等待20天商家仍未发货。经过调解人员催促，6月27日投诉人称已收到货。三是网购商品质量问题。王先生8月17日左右在天猫平台上购买了“森森集团股份有限公司”的鱼缸加热器，支付65元，使用22天后鱼缸加热器爆炸，鱼缸内的其他设备全部被污染无法使用，鱼缸内设备价值600元，鱼缸内的6条鱼全部死亡，向商家提出赔偿600元鱼缸内设备和650元（鱼缸加热器10倍赔偿）费用，商家仅愿意退还65元商品费用，其认为不合理，要求部门协调赔偿。经调解，被诉方同意赔偿消费者620元，王先生表示接受。