2022年国庆长假舟山消费投诉情况分析

一、总体情况

国庆长假（10月1日-7日）全市市场监管及消保委组织共接到消费投诉81件，较上年同期增长153.13%（上年同期32件），受理64件（上年同期14件），已经办结42件，为消费者挽回经济损失39033.4元(上年同期4197元)；其中商品类30件（上年同期18件），占投诉总量37.04%，同比增长66.67%，服务类51件（上年同期14件），占投诉总量62.96%，同比增长264.29%。

二、投诉问题

按投诉问题数量降序排列分别为：食品安全23件，合同14件，售后服务11件，其他11件，质量8件，人身权利3，广告3件，价格4件，不正当竞争2件，计量1件，安全1件。

三、投诉类别

（一）商品类投诉30件，按降序排列为：一般食品12件，其他5件，烟酒饮料2件，宠物及宠物用品2件，首饰2件，药品1件，医疗器械1件，服装鞋帽1件，居家用品1件，儿童用品1件，通讯产品1件，文化运动用品1件。

（二）服务类投诉51件，按降序排列为：餐饮和住宿服务42件（餐饮19件，住宿23件），旅游服务4件，电信服务1件，文化、娱乐、体育服务1件，停车服务1件，销售服务1件，其他服务1件。

四、热点分析

（一）住宿服务投诉居首。国庆为外地游客来舟旅行高峰期，1至7日共接到消费者住宿相关投诉23件，占总投诉量28.4%，其中涉及疫情7件、船票3件、设施3件、消费者改变行程3件、收费2件。主要原因有：一是疫情影响游客入住。案例1：上海柯女士计划国庆前往普陀山旅游，通过携程预订了9月30日普陀区般蓝酒店（凯撒质感店）的房间，支付638元，后了解到因疫情无法进入普陀山，遂通过平台退费遭拒，请求处理退款事宜。经调解，平台同意全额退款，消费者表示满意。二是未买到船票无法到达。案例2：杭州邓女士于年9月30日在携程预订国庆期间东极岛民宿2间，支付699元，后因未抢到上岛船票，在app上申请退款被拒，要求相关部门调查处理。经调解，平台同意退还一半费用。三是设施环境引发纠纷。北京何女士通过携程预订了朱家尖东沙度假村5栋206的民宿2晚，支付1400元当天下午入住后发现房间较小且无wifi，与平台宣传不符，要求相关部门协调更换房间。经现场联系房东，确认该房面积与宣传相符，民宿对wifi进行了检查维修，但由于夜间无法更换路由器且该民宿均满房，何女士于当晚22时许退房并更换民宿。后经协商房东同意退还1050元房费，消费者表示接受。

（二）餐饮服务有待改善。国庆期间餐饮服务相关投诉共计19件，其中用餐后发生腹泻现象6件，食材不新鲜清洁5件，菜品中有异物3件，价格收费问题2件，其他3件。典型案例1：郑先生一行30人于10月3日12时左右在岱山高亭日达广场“万家酒楼”用餐，其中多人于10月3日晚陆续出现腹泻现象，经医院诊断系细菌感染。与该酒楼协商退费被拒，要求相关部门调解退费事宜。经现场调查，郑先生用餐菜品中有3种为自带海鲜，当晚陆续有10余人出现腹泻情况，并前往医院就诊，因当天至投诉日未向疾控中心报告，故无法确定腹泻原因。后经调解，万家酒楼一次性补偿3500元给郑先生，双方达成和解。典型案例2：李先生于10月2日14时左右在新城宝龙广场F3“刘一手我家酸菜鱼”就餐，共2锅酸菜鱼，其中一锅发现一只苍蝇，商家仅愿给予8折优惠，其认为不合理，要求相关部门调查处理。经现场调解，涉诉双方达成一致：问题菜品免单处理，另外一份菜品给予折扣优惠。随后，工作人员检查了商家后厨区域，发现卫生状况欠佳，防蝇措施不到位：风幕机和门帘设置均不符合要求，已当场责令商家整改。典型案例3：王先生于10月2日晚在普陀东港开元大酒店自助海鲜餐厅就餐，价格为98元/人，食用过程中发现鲍鱼内脏呈绿色，多次咨询服务员是否清洗鲍鱼，均告知已清理干净，但其认为鲍鱼呈绿色存在风险，要求相关部门现场处理赔偿事宜。经现场调解，被诉方退赔王先生300元。

（三）售后服务保障不足。国庆期间售后服务相关投诉共计11件，主要涉及商家不履行保修义务和对有质量问题的商品不予退换。典型案例1：山东杨先生于2021年6月在拼多多平台舟山布衣医疗设备公司网店为老人购买奥迪康k50助听器一套，商家并未提供保卡和发票，使用一年左右，设备功能出现异常，联系商家不予保修，请相关部门调查处理。经调解，被诉方对网店经营管理不到位，未及时与诉者沟通表示歉意，并承诺会在收到回邮涉诉产品后尽快安排修理，投诉人表示接受。典型案例2：刘女士于9月29日在新城桃湾路62号“香溢便利店”购买了一把雨伞，支付30元。撑伞时，杆子和手把脱离，导致雨伞损坏。向店家反映换货未果，要求相关部门协调换货。经调解，被诉方已为诉者免费更换一把新伞，双方和解。