舟山市消保委2018年申报放心消费示范单位体验报告
根据放心消费示范单位创建工作部署，从7月20日起，全市消保委系统组织59名消费义工对2018年度申报的放心商店、网店、餐饮店、民宿、示范区进行了消费体验，并按省消保委制定的评价标准完成了评价。期间，共体验商店209家，通过194家；网店10家，通过9家；餐饮店70家，通过69家；民宿38家、示范区5个，均予以通过。现将体验评价情况报告如下：
一、主要做法
为了确保体验评价工作的顺利开展，客观、公正体验评价，全市消保委主要采取了以下做法：
1、加强组织领导。为了保证体验评价的有序开展，市消保委于6月底专门印发了《关于做好2018年度申报“放心消费示范单位”消费体验评价工作的通知》，对义工招募培训、完成体验评价的时间节点、体验经费使用、体验评价要求进行了全面部署，通过明确体验评价原则，强化体验工作纪律，保证了体验评价工作按时、保质完成。
2、注重体验独立性。此次体验评价，全市消保委采取自我招募义工、组成由2－3名义工为一组的体验小组、在体验周期内由义工小组自行安排时间进行体验、体验评价结果由义工独立作出的方式，凸现了消费义工的独立性，保证了“放不放心消费者说了算”这一评价原则的实现。
3、注重暗访体验方式。为确保体验评价客观、真实，在体验全过程中采取了不打招呼、不表明身份的暗访方式。为了突出普通消费者身份，市县消保委还专门安排了5万余元经费，用以购买商品和进行服务消费，通过真实的消费，保证了体验过程的完整性和体验情况的全面性。
4、注重体验工作规范性。市消保委在省消保委培训基础上，又组织义工进行了体验业务再培训，县区消保委还开展了体验前的模拟体验，按体验内容采取看、问、买、退四个步骤对申报单位进行全面体验，并通过拍照、录音、摄像等手段，对体验过程进行记录，保证体验结果有据可查。
5、注重评价结果把握。对体验体验结果实行义工集体评议制，不搞一个人说了算，对于有不同意见的扣分项目特别是一票否决项目，采取回头复核的方式予以确认。市消保委在抽查体验结束后，及时将体验情况向各县区进行了反馈，保证了评价结果公正。
二、体验评价情况分析
（一）放心商店体验情况
2018年，舟山全市共有234家商店申报放心消费单位，234家商店的商品主营范围为：服装鞋包类15家、数码电子类5家、日用百货类17家、美妆护肤类3家、食品类25家、珠宝饰品类3家、家居建材类10家、床上用品类2家、文化用品类2家、家用电器类4家、综合商超类10家、通信服务类12家、汽车销售服务类5家、其他类121家。经牵头部门审核，有209家商店通过初审，进入消保委体验环节。经市、县二级消保委组织消费义工体验评价，有194家商店通过评价，体验通过率为92.8%；未通过的15家商店有14家存在一票否决事项。具体情况如下：
1、信息公开情况：总体情况良好，平均分值23.9分，所有接受体验的商店未发现虚假夸大内容的宣传广告和促销信息，大多数商店摆放或张贴了放心消费宣传海报，在商店服务台或者营业柜台上展示有无理由退货承诺公示牌，商品明码标价工作总体到位。但也存在放心消费宣传气氛不够浓厚，商品明码标价不到位问题，有17家商店因未开展放心消费宣传、或无理由退货承诺摆放、张贴位置不醒目扣分，有8家商店有一定数量的商品未标价被一票否决，此外，部分商品漏标情况也客观存在。
2、消费环境情况：平均分值7.8分。绝大部分商店环境较好，店内明亮、干净，也配备有必要的消防设备，张贴有安全警示。但从今年申报的商店情况看，由于普遍规模不大，以中小型商店为主，存在货品摆放较为拥挤，店面设施比较陈旧，货架商品杂乱等现象，有25家商店因地面不洁，甚至地面上流有水渍、墙体剥落、玻璃不洁等问题而被扣分。部分商店通道上堆放物品，影响通行安全，一些小商店消防设施缺乏，未配备必要的消防设施和张贴安全警示，没有安全疏散指示，66家商店由此扣分。
3、货真价实情况：平均分值14.7分。在所有体验的商店未发现假冒伪劣、“三无”、过期等存在质量问题的商品，商品品相总体良好。但也存在部分商品标签标识不够详细，特别是散装食品标识不够规范问题，如标签上缺少商品产地的信息，生产日期、保质期字迹模糊，看不清楚。部分商店存在临保商品捆绑销售现象，有12家商店为此扣分。
4、服务优质情况：平均分值27.2分。商品“三包”制度总体落实，绝大多数商店能兑现七日无理由退货承诺，一般商品只要不影响第2次销售的商品基本上都可以退货。但也存在以下问题：（1）有106家商店服务人员整体职业素养一般，服务过程中不够主动热情，对待消费者的咨询缺乏耐心。（2）部分商店无理由退货商品覆盖面不广，可退货的商品只有少数几种，少的只有4、5个品种。有些商店虽有承诺，但服务人员对承诺不熟悉，退货程序较复杂，有6家商店未达到《浙江省线下实体店无理由退货指引》要求被一票否决。（3）当场开具发票存在一定难度，有42家商店只能事后开具发票或不开具发票予以扣分。
5、纠纷处理情况：平均分值17.2分。大多数商店都设有消费维权站，悬挂了维权站牌匾，公示有投诉联系电话。但也有29家商店未按要求设立维权站，处理纠纷人员也不明确，服务人员接到问题反映后要另行打电话联系负责人。有67家商店由自已独立经营管理，未实施先行赔付制度。对于反映的问题多数商店通常能当场处理，但也有23家商店纠纷处理的时效和满意度一般。
（二）放心网店体验情况
2018年，全市共有10家网店申报放心消费示范单位，其中主营商品为床上用品的1家、食品8家、日用百货1家。经市、县二级消保委组织消费义工体验评价，9家通过，1家在无理由退货方面存在一票否决事项未予通过，通过率90%。具体情况如下：
1、信息公开情况：平均分值16分。所体验的各家网店未发现有虚假、夸大、误导等宣传内容，所有商品标价清楚，明晰。但也存在放心消费宣传及其承诺不够到位问题，有4家网店首页未发现有放心消费承诺内容展示。
2、货真价实情况：平均分值19.5分。网上销售的商品信息标识比较完整，图片、文字描述比较客观，购买后未发现有假冒、伪劣、三无商品。但也有1家网店对于海鲜产品的描述与实物品质进行比较后虽然基本相符，但也略有差异，符合度一般。
3、服务优质情况：平均分值35.7分。各家网店对于快递运费都能如实标明，且运费价格也较为合理。购买的商品外包装和商品本身的完整性良好，未发现有短缺、损坏等问题。在网上对于有关问题的咨询答复较为及时，沟通畅通。绝大多数店家按要求落实了七日以上无理由退货承诺，但有1家网店实行的还是七日内无理由退货规定，被一票否决。有1家网店售后服务一般，退货后存在拖延退款现象。有2家网店服务不够热情，缺乏主动；有2家网店发货速度偏慢，发货时间超过了24小时。有4家网店开具发票存在障碍，无法提供正规的发票，其中有1家只能在购买5000元以上商品后才能开具发票。
4、纠纷处理情况：总体情况较好，平均分值20分。网上均公示有投诉联系方式，渠道畅通；对于消费问题的反映也能在较短的时间内予以回应，作出解释，对于处理结果总体满意。
（三）放心餐饮店体验情况
2018年，全市申报放心消费示范餐饮单位119家，其中，餐饮店70家，食堂49家。根据省消保委部署，市、县二级组织消费义工对70家社会餐饮店进行了体验、评价。从体验评价的总体情况看，通过相关部门前期发动，针对性指导，初审把关，总体情况较好，平均分值90.6分。有69家通过评价，通过率98.6%；1家餐饮店存在一票否决事项，未予以通过。具体情况如下：
1、信息公开情况：平均分值18.6分。多数餐饮店张贴有相关部门统一制作的经营信息公示牌，营业执照经营许可、量化等级等以及员工健康证明信息公开情况良好；菜品及酒水明码标价工作较为落实，未发现一票否决事项。但也有8家单位存在缺少放心消费宣传内容、放心消费承诺公开不到位问题；有3家单位经营信息公示不全，公示的员工健康证明明显少于工作人员的数量；部分单位虽然通过制作菜谱单、标价牌等对餐饮菜品进行了标价，但也存在漏标、少标现象，特别是现点的海鲜未标明价格的较多。
2、消费环境情况：平均分值13.2分。各餐饮店周边环境、店内卫生状况总体良好，未发现存在明显的脏、乱、差问题。但也有24家餐饮店的整体环境给人感觉一般，有22家存在地面有少量积水未及时清理、墙体玻璃厨窗有污迹、厅堂内物品堆放杂等问题。在7家餐饮店未看到有灭火器等消防设施配备，有些餐饮店安全警示未到位，存在店内没有安全警示问题。
3、货真价实情况：平均分值30.9分。各家餐饮店展示的多数食材、冷菜品相良好，比较新鲜，点菜台上展示的生鲜海鲜基本上在加冰状态下进行冷藏，上桌的菜品外形、味道、卫生等也基本认可，未发现严重的质次价高问题，未发现有欺诈、宰客现象。但在食材信息、厨房公开度、卫生管理等方面也存在不足，有13家餐饮店在食材产地、菜品主料份量标示方面存在欠缺；有9家餐饮店厨房未达到透明、阳光要求，部分餐饮店虽然对冷菜制作间用玻璃进行了隔断，但主厨内的重点作业部位没有实现可视要求。有1家餐饮店海鲜食材存在变质情况，被一票否决。1家餐饮店菜品质量较差又不肯退换，7家上桌的菜品新鲜度一般，21家上桌菜品色形味道一般，1家较差。有1家餐饮店价格偏高。
4、优质服务情况：平均分值13.1分。服务人员总体较为热情，主动迎客较好，在点菜时推荐也比较适度，未发现有强制使用收费餐具等行为，对于剩菜普遍能提供打包服务。但有15家餐饮店存在点菜后未主动提醒消费者进行核对确认，以及服务人员对消费者叫呼回应不及时问题。上菜总体保持了正常速度，虽然有12家速度一般，但没有一家需等待过长时间，基本上在点菜后30分钟内陆续上菜。部分餐饮店开具消费发票存在障碍，有9家餐饮店不能当场提供发票。
5、纠纷处理情况：平均分值14.4分。总体上看，各家餐饮店对于消费问题的反映渠道较为通畅，除公示有相关部门的投诉电话外，通过向吧台服务员反映基本上能得到较好回应，多数问题反映能当场处理完毕。但也有4家餐饮店处理速度一般，未当场解决；有1家超过3日。对于投诉问题的处理结果，绝大多数比较满意，有3家基本满意，1家不满意。
（四）、 放心民宿体验情况
2018年，全市共有38家民宿申报放心消费示范单位，分布在岱山秀山岛、嵊泗花鸟岛二个放心消费示范创建区内。经体验评价，38家民宿平均得分89.1分，通过率100%。具体情况如下：
1、信息公开情况：平均分值21.4分。各家民宿在前厅均悬挂了营业执照和特种行业许可证，对于放心消费的宣传总体尚好，33家民宿设置有放心消费承诺内容；网络订房平台上逐房标示有客房的价格，相关提示也比较到位。但在服务台前厅有3家民宿对于在销售的食品、洗漱用品等未进行标价，有1家在服务台前厅未明示客房价格。网上对于民宿环境、交通状况、客房条件设施的宣传与线下实体店比较情况比较相符，14家情况较好，23家总体相符。
2、消费环境情况：平均分值18.7分。整体环境方面，13家舒适度较高，周边环境安静，卫生良好、空气清新、客房卫生间灯光明亮；25家情况一般，占66.8%。民宿基础设施和卫生情况未出现扣分项，客房内基本设施齐全，拖鞋、毛巾、洗浴用品等配备齐全，均开通有无线网络，24小时能提供洗澡热水。客房内墙体整洁，马桶、洗脸盆未发现明显的污迹，垃圾桶清空情况良好，被服具比较干净，无明显异味。
3、安全管理情况：平均分值21.6分。各家民宿人行通道虽然不如酒店宽畅，但都较为畅通，过道上未发现堆放物品影响通行等安全问题。卫生间内普遍张贴有安全警示，有21家还安装有应急照明灯，配备有消防灭火器，但也17家在应急设施配备方面略有欠缺，特别是在上下楼梯处，缺少必要的安全提示。入住登记验视查证工作落实，均要求出示身份证进行入住登记，且要求一人一验。38家民宿基本上只附带提供简单的餐饮，规模较小，通常在餐前会告知价格，餐饮质量与价格总体适宜，相对较好的17家，一般的21家。
4、优质服务情况：平均分值17.9分。民宿主人在待客方面普遍比较热情，对于网上咨询回应比较耐心，能有问必答，入住时多数店家能主动引导，提醒注意事项。交往中，未发现有明显的夸大虚假、强行推销行为，要求开具发票也能当场提供。从存在问题看，主要是民宿主人不在位情况比较突出，有时找不到人，响应时间较长，共有17家民宿存在类似问题。
5、纠纷处理情况：平均分值9.7分。在体验过程中未发生纠纷问题，网上预订2家民宿客房，因台风影响不能入住，通过微信向店家反映，店家核实后快速予以了退款。民宿前厅普遍公示有联系电话，供住客在店主人不在时电话联系。38家民宿投诉渠道评价为畅通的34家，有4家回应时间有些偏长，未当场响应。对于处理结果，38家民宿评价结果均较为满意。
（五）、放心消费示范区体验情况
2018年，全市共有5个单位申报了放心消费示范区，其中3个为商业综合体，包括1个高速公路服务区；2个为景区民宿示范区。通过市、县区消保委组织消费义工对示范区、示范区内放心消费示范店的现场体验，5个示范区均通过了体验评价，平均分值154.4分。具体情况如下：
1、信息公开情况：平均分值32分。4个示范区均对放心消费创建工作通过张贴海报、利用电子显示屏、户外广告牌等进行了必要的宣传，1个示范区未发现设置有放心消费宣传内容。示范区牵头部门工作人员对放心消费示范区创建工作基本知晓，对于承诺的事项能较好予以兑现。示范区经营户亮照亮证情况良好，4个示范区的经营户亮照亮证信息公开到位，但有一个示范区公开的信息不够完整。5个示范区内未发现有虚构、夸大和误导宣传内容，经营户明码标价工作均有较好落实。
2、消费环境情况：平均分值8.8分。3个商业综合体示范区各项设施完备，设有较大的停车；综合体域内卫生状况良好，室内地面干净，建筑外观内饰整洁，卫生间、垃圾箱配备能较好地满足消费者需要；综合体布局较为合理，卫生保洁比较及时；2个景区民宿示范区虽然地处海岛渔农村，但总体环境也较为良好，未发现明显的脏、乱、差问题。5个示范区秩序井然，治安状况良好，其中3个综合体配备有专门的安保人员，消防设施和安全警示比较到位，2个民宿区情况一般。
3、优质服务情况：平均分值28.8分。3个商业综合体示范区内的放心示范商店均实施了七天无理由退货制度，能按照承诺内容和条件进行退货。示范区内服务人员职业素养良好，总体主动热情，未发现有故意刁难现象。对于商品和服务的推销也比较适度，未发现强制消费行为。3个商业综合体示范区均能较好地落实商品“三包”制度，4个示范区内经营户能当场提供发票，但一个示范区内有1家小餐饮经营者未能当场提供。
4、货真价实情况：平均分值10分。在5个示范区内均未发现有假冒、伪劣、“三无”商品。商品标识总体规范，基本要素标示基本到位。
5、纠纷处理情况：5个示范区均设置了消费维权服务站，其中4个维权站人员在岗，并对体验人员反映的问题当场作出了答复处理；1个维权站未发现在岗人员，经电话联系将问题反映后，在3天内处理完毕，处理结果均较为满意。
6、专属区情况：
（1）对二个民宿示范区按景区度假村的体验标准进行了体验，平均分值55分。在宣传推广方面未发现有虚假、夸大、易误导宣传内容。区域内交通、卫生设施基本保障，指示标志比较到位，管理总体有序。住宿经营者信息公示良好，住宿品质能较好得到保障，卫浴、网络、电视、24小时热水等相关设施齐全；卫生洁具、床上用品整洁、无异味；未发现有假冒、伪劣、“三无”商品及兜售强卖现象；工作人员态度热情，服务到位，需求响应比较及时，对于发票能当场提供。
（2）商业综综合体：经对3个商业综合体内31家放心消费示范店、15家放心餐饮店体验，体验评价后平均分值48.8分。在31家商店未发现假冒、伪劣、“三无”商品，也未发现捆绑销售、质价陷阱等服务行为，各家商店均能按《浙江省线下实体店无理由退货指引》对承诺的商品实行无理由退货，按商品“三包”要求做好售后服务，并当场提供发票。15家餐饮店透明、阳光厨房建设基本到位，食材、餐品质量良好，价格与品质基本匹配，待客比较热情，均能提供剩菜打包服务，除1家小餐饮店不能当场提供发票外，其余均能当场提供。
三、相关建议
针对此次消费体验评价所反映的问题，提出如下建议：
1、 进一步加大放心消费宣传引导。从消费体验情况看，一些申报单位对于放心消费建设的指导思想还存在一定的认识差距，表现在落实放心消费相关标准和要求方面存在主动性不强、被动应对、质量不高问题，一些申报单位全员发动不够，从业人员不是特别重视，对相关标准和要求并不十分熟悉。因此，要进一步加大“放心消费在浙江”建设的宣传声势，充分利用海报、电子显示屏、横幅标语增强创建气氛，特别是要加强对员工的宣传，让员工人人知晓正在开展的放心消费示范单位建设活动，激发创建热情，自觉投身于创建活动。
2、 进一步加强对申报单位的工作指导。放心消费单位评价标准范围广、维度多，除了硬件设施条件外，还有许多标准涉及柔性方面的事项，如服务人员素养、对于问题反映的回应、投诉处理时效、法律法规规定的落实等，都取决于人的主观能动性。因此，作为牵头部门要加强对申报单位的教育指导，特别是要强化对经营负责人的教育。要根据不同类型申报单位的特点，有点放矢地做好辅导，让经营者熟悉法律法规规定，自觉落实放心消费要求。要加强诚实守信、文明经营教育，提高从业人员对于消费者合法权益的保障，加强跟踪监督，促进申报单位主动落实放心消费的各项措施。
3、 进一步完善消费体验工作。随着放心消费示范单位创建工作逐步推进，酒店、民宿、银行、快递等成为新一批放心消费示范单位申报对象，业态范围不断扩大。一些新领域单一采取暗访方式所需承担的资金压力增大，如对于民宿的体验，一间客房五、六百元的价格，一家高档酒店更要上千的费用，如果按照“真消费、真体验”的要求对每家申报单位花钱体验，资金难以保障。又如对家居类商店、汽车销售店的体验，通过购物来进行消费体验也不现实，体验效果会大打折扣，包括对于银行服务的体验，也会存在一定困难。因此，在坚持暗访为主的基础上，对于某些领域还应结合明访方式开展体验。同时，还可结合增加对进店消费者问卷调查的方式，获取更加全面的评价信息，以保证评价结果的客观、公正。
4、进一步加强部门协调。随着放心消费示范单位创建领域的逐步扩大，牵头部门越来越多。各牵头部门从本部门职能出发，制定了相应的评估标准，而牵头部门在前期对于申报单位指导时，往往注重了本部门标准的对照，而忽视了对体验标准的要求，如放心餐饮示范单位突出的是餐饮食品安全，而对投诉渠道建设、解决投诉时效等要求在前期指导时往往有所忽略。因此，加强部门间的协调至关重要，只有相互配合，把评估标准、体验评价标准、督查标准让申报单位悉数掌握，才能保证各项标准、要求全面落实。