舟山市保险业服务调查报告 舟山市消保委
掌握我市保险服务消费者满意度情况，促进保险服务机构查找不足，更好地服务于广大消费者，根据《浙江省金融消费者权益保护三年行动计划》和省消保委的统一部署，舟山市消保委在市保险行业协会的支持下，组织开展了对我市保险服务机构消费者满意度调查。
一、 调查体验基本情况
此次满意度调查采取向消费者发放调查问卷和组织消费义工进行暗访式体验两种方式。问卷调查分人身险服务与车辆险服务两类，调查对象除由市保险协会从相关保险公司客户名单中随机抽取外，还采取了向不特定消费者进行调查的方式。暗访式体验对象为人身险服务，由市消保委组织了消费义工到各保险公司模拟购买保险。
问卷调查共调查人身险投保者400名，其中：年龄在36－55岁之间的261名，占65%；大专以上学历292名，占73%；年收入在5万元以上的334名，占83.5%。保险服务机构涉及中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、太平人寿、富德生命人寿、泰康人寿、人民人寿、阳光人寿等保险公司，受调查者购买的保险包括健康险、意外伤害险、年金保险、普通人寿险（定期寿险、终身寿险、两全保险）、新型人身险（分红保险、万能保险、投资连结保险）等险种。
问卷调查车辆险投保者413名，其中：年龄在26－55岁之间的380名，占92%；大专以上学历309名，占74.8%，年收入在5万以上的315名，占76.3%；新车初次投保者115名，占27.8%；续保者280名，占67.8%；过户车辆初次投保者18名，占4.4%。保险服务机构涉及人保财险、太平洋财险、平安财险、国寿财险、中华联合、大地财险、阳光财险、太平财险、天安财险、浙商财险等保险公司。受调查者投保的险种包含交强险、车损险、第三者责任险、玻璃单独破损险、车上人员责任险、全车盗抢险、发动机涉水损失险、不计免赔率险等。
上述接受调查的消费者涵盖了机关事业单位干部、教师、科研技术人员、离退休人员、企业管理人员、职员、工人、农民、个体工商户等。
实地暗访体验50人次，其中，购买健康险体验35人次，购买投资理财型保险15人次，体验内容涵盖销售服务规范、保险合同条款、销售人员素质与售后服务，体验对象为中国人寿、太平洋人寿、华夏人寿、人民人寿、泰康人寿、平安人寿、富德生命人寿、阳光人寿、民生人寿、太平人寿10家公司。
二、 消费者评价情况
（一）人身险服务
问卷调查综合评价结果：比较满意者327名，占81.8%；基本满意者62名，占15.5%；不满意者3名，占0.75%；另有8名未予以评价。
暗访体验综合评价结果：有41人次给予了较好评价，占82%；9人次给予了一般评价，占18%；没有差评结果。
从问卷调查情况看：在保险销售环节，79%的保险销售人员在提供保险服务时做到了主动亮证。在保险产品推荐过程中，有74%的保险销售人员能明确向消费者告知提供的产品为保险产品；72.8%的保险销售人员能主动、正确、全面地介绍保险产品，并告知保险责任、责任免除、犹豫期退保等重要事项。有90.3%的调查者对保单送达的及时性感到比较满意。对于保单信息变更、生存金给付、退保等保全服务，比较满意者占比为70.4%。在售后服务方面，有95.5的受调查者接受过保险公司的电话回访，对电话回访时效比较满意者为71.4%，对电话回访服务态度比较满意者为77%；消费者主动拨打保险公司客服电话，对电话接通情况较为满意者为83.4%，有81%的消费者对客服服务较为满意。152名接受过人身险理赔服务的受调查者中，对理赔服务比较满意者占66.4%。89%的受调查者对保险销售人员的言行举止、专业素质给予了较为满意的评价。
但是，也有8.5%的受调查者反映保险销售人员在提供保险服务时，没有做到主动出示证件；在保险产品介绍方面，有13.3%的受调查者表示在咨询、购买保险产品过程中，保险销售人员没有明确肯定地告知是保险产品；在告知保险责任、责任免除、犹豫期退保等重要事项及其主动、正确、全面介绍保险产品方面，有2%的受调查者反映根本没做到位。特别是理赔服务的时效，不满意率达到30.9%。
从暗访体验结果看：保险销售人员基本上能按照客户的需求推荐相应的保险产品和对保险条款进行必要的介绍，对保险产品的介绍与保险条款对产品功能及收益的描述也总体相符。绝大多数保险销售人员在推荐保险产品时，能尊重其他公司的产品进行较为客观的比较。在健康信息采集方面未发现存在故意诱导隐瞒病史的问题，普遍告知了“健康险合同生效后需经过一个观察期，在观察期内发生的因病住院费用保险公司不承担责任”的提示。除有1名销售人员存在未获得授权情况下代填投报单，以及在投保单风险提示栏签字之前未对风险提示内容作出解释说明外，其他人员均未发生越权代替填单、签名行为，对保单的风险提示内容所作出的解释说明总体比较到位。
但在暗访体验中也发现存在的不足：在50人次暗访体验中，有27人次发现销售人员未持牌或持证，有10次是在体验人员询问后才进行出示，有2次出示的是名片。部分保险销售人员在介绍保险理财与银行理财区别方面主动性不够，有3名保险销售人员在介绍产品过程中存在夸大产品收益或承诺分红产品最低保底收益行为，有3名保险销售人员存在贬低其他公司产品诱导购买自己公司产品行为。购买健康险，有1名销售人员没有主动询问健康状况，有1名没有提供健康问询表，还有1名公司只问未填表。此外，有2名体验人员反映在保险消费咨询后遇到过电话骚扰。
对于保险合同，合同内的免责条款普遍采取了字体加粗的方式向消费者进行提示，但对于条款内容觉得通俗易懂的只占24%，有28%的体验者感到晦涩难懂，有34的体验人员表示不能读懂并理解保险合同中免责条款的真实涵义。
（二）车辆险服务
共有413名消费者接受了调查，综合评价比较满意以上者255名，占61.7%；基本满意者150名，占36.3%；不满意者1名，另有7名未作评价。
1、 车险销售服务：全部受调查者除购买交强险外，还有358名购买了第三者责任险，288名购买了机动车损失险，266名购买了车上人员责任险，58名购买了玻璃单独破损险，50名购买了全车盗抢险，20名购买了涉水险，166名购买了不计免赔率险。还有62名购买了其他商业险。
对于销售环节，比较满意者278名，占67.3%；基本满意者129名，占31.2%；不满意者6名，占1.5%。有66.1%的受调查者表示保险销售人员清楚告知了车险的险种及其责任免除条款等，但也有7.5%的受调查者表示未得到过告知。
2、报案与查勘服务：经历车辆报案理赔的130名受调查者，有84.6%的受调查者对报案服务比较满意，14.6%基本满意，只有1名表示不满意。其中，车辆出险后能在第一时间联系上保险公司的受调查者占了98.5%；85.4%的受调查者表示保险公司在接到报案电话后能第一时间指派查勘定损人员与自己联系，并告知如何处理事故并办理理赔手续。但也有13.1% 的受调查者反映虽然第一时间进行了联系，却未清楚告知后续理赔流程；还有1.5%的受调查者反映查勘定损人员没有第一时间主动联系自己。而对于查勘服务，78.5%的受调查者比较满意，20%表示基本满意，没有不满意评价。
3、定损与理赔服务：对于出险车辆的定损方案，比较满意者占95.4%；不满意者9名占6.9%。不满意的理由：认为定损金额远低于车损实际修理费用的占66.7%，认为对车损修理厂选择和更换零部件限制过多的占22.2%，认为定损、取证时间长于预期的11.1%。
对于理赔服务，比较满意的68.5%，基本满意的30%。95.4%的受调查者表示保险公司能一次性告知所缺少的理赔材料。从提供完整理赔材料正式向保险公司提出理赔申请，到保险公司核定事故责任并做出理赔回复的时间，3天内得到回复的40%；3－5天内得到回复的20.8%；5－10天得到回复的25.4%；10－20天得到回复的12.3%；20－30天得到回复的1.5%。从与保险公司达成赔偿协议到实际获得赔偿款时间上，10天以内获得赔偿的59.2%；10－30天获得赔偿的33.1%，30－60天内的7.7%。受调查者对定损方案比较满意的95.4%；不满意3.1%；有23.8%的受调查者认为理赔手续比较繁琐。
三、 相关建议
此次针对全市保险机构服务满意度的调查，总体上得到了消费者的认可，从一个侧面反映了我市保险行业在消费者权益保护方面取得的成绩和向好发展的势头。但也应当看到一些保险服务机构存在的问题和不足，需要努力加以纠正。
一是提高保险产品和服务的透明度，保障消费者的知情权。保险产品标的众多，条款复杂，专业述语多，服务内在价值透明度低，消费者投保时很难全面了解产品的情况。因此，保险服务机构在提供保险产品时，要主动履行投保前提示告知义务，充分、准确、翔实地介绍保险消费的信息，既要告知保险产品的优势，也要告知保险产品的劣势，既要讲请可能获得的收益及保障，更加讲透收益的不确定性及风险，让消费者明明白白购买保险。要加强理赔服务基本信息公开，确保消费者对于赔案信息的查询，保障消费者对于定损、赔偿方案的知悉权，保障透明理赔。
二是坚持诚实守信规范经营，保障消费者公平交易权。要努力以诚取信于广大消费者，推介保险产品要充分尊重消费者的选择性，注重保险产品与投保人的适当性、保费与保障的匹配性，坚决杜绝虚假夸大宣传、引诱下套推销、强制或变相强制搭售保险等损害消费者利益的不正当销售行为。要加强对保险代理服务商的约束，防止保险代理暗箱操作损害消费者利益。要严格兑现合同或服务承诺，防止无理拒赔、就轻理赔、利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任等不公平理赔行为，做到应赔尽赔，确保保险理赔的公允性，保障消费者获得及时、足额理赔。
三是不断改进服务水平，努力为消费者提供优质服务。要树立消费者优先理念，不断强化服务意识，创新服务模式，丰富服务内涵，改进服务水平，畅通线上线下咨询、报案渠道，做好出险后理赔申请的指导，努力简化手续，提高勘查、理赔时效，严格落实销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准和服务承诺，努力为消费者提供周到服务。加强员工培训，不断提高从业人员的职业素养和专业能力，完善消费纠纷处理机制，落实专业人员积极推进消费纠纷自我化解，提高消费者的满意度。