定海区消保委2019年“放心消费单位”培育对象 消费体验评价工作报告

市消保委：

为深入推进“放心消费在浙江”行动，营造安全放心的消费环境，根据市消保委《关于做好2019年“放心消费单位”培育对象消费体验评价工作的通知》（舟消保委〔2019〕4号）要求，结合我区“放心消费单位”建设工作目标任务，区消保委于9月10日起对全区2019年度“放心消费单位”培育对象中的“放心商店”、“放心餐饮”、“放心网店”、“放心景区”开展消费体验评价，现将有关工作汇报如下：

一、主要做法

为了保证体验评价的有序开展，定海区消保委结合市局的通知精神，完成了对义工招募培训、完成了体验评价的时间节点、体验经费使用、体验评价要求进行了全面部署，通过明确体验评价原则，强化体验工作纪律，保证了体验评价工作提前、保质完成。

 一是开展体验培训。为全面准确理解把握《办法》规定的体验要求，区消保委对13名招募义工开展了三次培训，重点对《办法》原则性的变化，体验的重点，具体计分的规则、考核尺度的把握、体验过程的技巧应对进行了讲解。实地就具体的案例进行了模拟实操，实操中引导义工按体验内容采取看、问、体验三个步骤进行全面体验，并通过拍照、录音、摄像等手段，对体验过程进行记录，保证体验结果有据可查。

二是注重体验独立性。此次体验评价，市消保委招募的13名义工，分成4组，在体验周期内自行安排时间进行体验，体验评价结果由义工独立作出的方式，凸现了消费义工的独立性，保证了“放不放心消费者说了算”这一评价原则的实现。

三是注重暗访体验方式。为确保体验评价客观、真实，在体验全过程中采取了不打招呼、不表明身份的暗访方式。为了突出普通消费者身份，区消保委还专门安排了近万元的经费，用以消费体验，通过真实的消费体验，保证了体验过程的完整性和体验情况的全面性。

四是注重评价结果把握。对体验体验结果实行义工集体评议制，不搞一个人说了算，对于有不同意见的扣分项目，采取回头复核的方式予以确认。区消保委在抽查体验结束后，及时将体验情况向职能部门进行了反馈，保证了评价结果公正。

二、体验评价情况分析

（一）放心商店体验情况

定海区消保委自9月起启动2019年度“放心消费单位”培育对象的消费体验评价工作。首轮实地暗访体验率达到54%，率先全市完成2019年的消费体验评价工作。对定海区2019年培育的63家放心消费商店、按照50%的体验评价要求，对35家放心消费商店进行了消费体验评价工作，体验通过率为100%，具体情况如下。

1、信息公开情况：总体情况一般，平均分值18.43分，其中放心承诺平均得分9.43分，亮证经营平均得分9分。35家“放心商店”培育对象中2家因未能按照醒目要求张贴放心消费宣传与承诺和1家未见宣传与承诺被扣分，2家亮证经营未做到醒目要求被扣分。

2、明码标价情况：总体情况较好，平均分值15分，得满分。所售商品价格明示清楚、明确，与宣传描述相一致，未见价格欺诈行为。

3、质量安全情况：平均分值19.71分。除了1家部分商品标识不够规范、不够齐全外，其他34家“放心商店”培育对象所售商品标识规范，品牌、产地、型号、材质、体积、重量、保质期、生产日期等要素齐全。未发现假冒伪劣、“三无”、过期等存在质量问题的商品，商品品相总体良好。

4、公平计量情况：平均分值15分，得满分。所有“放心商店”培育对象所使用的计量器具合格，计量准确，体验过程中去皮置零、包装物等均规范，未出现缺斤少两的经营行为。

5、优质服务情况：平均分值14.69分。商品“三包”平均分值5分。服务态度方面的平均分值4.74分，3家商店因服务态度一般未达到满分。发票开具方面的平均分值4.94分，1家商店因发票未能及时有效提供，因而被扣分。

6、消费环境情况：平均分值3.63分，其中整体环境方面平均得分2.31分；安全防范方面平均得分1.31分。整体环境方面扣分多的原因主要是8家商店的环境卫生存在不够整洁现象。安全防范方面扣分原因是消防设施和安全警示缺失。

7、纠纷处理情况：平均分值10分，其中处理效率方面平均分5分，各商店消费维权服务站点人员到位，纠纷处理快，未扣分。处理结果方面平均分5分。

（二）放心网店体验情况

2019年，15家放心消费网店的培育对象，区消保委按照50%的随机比例，对8家“放心网店”培育对象开展消费评价体验，体验通过率为100%，具体情况如下：

1、信息公开情况：平均分值20分，未扣分。所体验的各家网店放心消费宣传和承诺均在网店首页醒目位置呈现；证照齐全，且可在网站主页醒目位置查看。

2、明码标价情况：平均分值15分，未扣分。所售商品价格明示，与宣传描述一致，无价格欺诈行为。

3、质量安全情况：平均分值18.75分。商品质量方面，商品标识完整明确，未发现假冒、伪劣、“三无”商品，未扣分；但在实物描述方面，实物与描述有点不相符，有部分用户评价：质量存在缺陷现象。

4、公平计量情况：计量准确方面平均得分10，未扣分。

5、优质服务情况：平均分值22.50分。此次体验的网店在职业素养、运费合理、商品“三包”各项平均得分为5分，未扣分。在发票开具方面平均得分3.13分，3家网店在发票开具方面，不能提供正规的财务发票。发货速度方面得分4.38分，1家网店被部分消费者评价发货速度慢。

6、纠纷处理情况:平均得分10分，未扣分。处理效率得分5分，处理结果得分5分。

（三）放心餐饮店体验情况

2019年，全区共有30家“放心餐饮”培育对象，区消保委按照50%的随机比例，对15家培育对象开展消费评价体验，体验通过率为100%，具体情况如下：

具体情况如下：

1、信息公开情况：平均分值18.33分。多数餐饮店张贴有相关部门统一制作的经营信息公示牌，营业执照经营许可、量化等级等以及员工健康证明信息公开情况良好；菜品及酒水明码标价工作较为落实。但也有2家单位存在缺少放心消费宣传内容、放心消费承诺公开不到位问题；部分单位虽然通过制作菜谱单、标价牌等对餐饮菜品进行了标价，但也存在漏标、少标现象，特别是现点的海鲜未标明价格的较多。

2、明码标价情况：平均分值15分。各餐饮店餐品与服务基本均能价格明示，并且做到宣传与描述一致，无价格欺诈行为。放心景区的餐饮以包桌形式出现，但包桌无明码标价。

3、消费环境情况：平均分值8.67分。各餐饮店安防措施均能按照考核要求，消防设施配备齐全，安全警示设置规范，得全分。但在环境卫生方面扣分较多，平均分为3.67分，扣分原因主要是个别餐饮店地面卫生不够整洁、卫生间不够卫生等等。

4、质量安全情况：平均分值18.67分。阳光透明厨房方面平均得分8.67分，大多数餐饮店均可通过视频或玻璃隔断等方式可以观察后厨关键岗位加工操作过程，但有二家营业中的餐饮店，阳光厨房因部分装修施工，视频未开。食品安全方面比较好，餐具、饭菜无杂质异物，食材、食品新鲜度较高。

5、公平计量情况：平均分值14.67分。各餐饮店在器具合规方面，做到了计量器具按规定通过强制检定，只有一家餐饮店海鲜计量器无定期检验标志。在计量准确方面，对体验员购买的菜品计量准确，未出现短斤缺两的现象。

6、服务优质方面：平均分值9.27分。在职业素养方面平均得分4.73分，扣分原因是部分餐饮店服务员服务态度欠佳。发票开具方面平均得分4.53分，扣分原因是两家餐饮店不能现场提供正规发票，一家事后补开。

7、纠纷处理方面：平均分值10分，未扣分。各餐饮店在纠纷的处理效率和处理结果方面比较规范，投诉渠道畅通，除公示了相关部门的投诉电话外，通过向吧台服务员反映基本上能得到较好回应，纠纷处理快速，体验员对处理结果感到满意。

（四）放心景区体验情况

2019年，旅游部门牵头对定海开展放心景区的培育工作，区消保委对1家培育对象，对定海培育对象“传奇山庄”开展消费评价体验，体验结果为合格，具体情况如下：

1、信息公开情况：得分25分，未扣分。放心消费宣传和承诺公开张贴于景区醒目位置，店铺亮照、亮证规范，公布景区最大承载量且接待未超过最大承载量。

2、明码标价情况：得分10分，扣5分。门票、商品、和各类服务项目做到了明码标价，且与宣传描述相一致，无价格欺诈行为，但在价格明示中，有关儿童免票规则未实行身高与年龄兼顾原则。

3、消费环境情况：得分3分，扣7分。整体环境舒适度一般，有乱堆乱放和卫生死角现象，环境卫生较差，整洁度不够，保洁人员配备及设施跟不上。

4、安全管理情况：得分20分，未扣分。景区比较重视安全管理，设置了规范的无障碍通道，农庄根据要求和自身特点，设置了醒目的安全提示和警示，消防安全设施布局合理，疏散标志清晰醒目。

5、服务优质方面：得分20分，未扣分。景区在待客方面比较热情，路牌、路标、导游图等设施齐全到位，停车场适合景区规模，停车方便，对游客提供免费停车。景区无黒导、黑车、兜售强卖等现象。

6、纠纷处理方面：得分10分，未扣分。景区对纠纷处理的渠道予以公示，保持投诉渠道畅通，对游客的咨询、投诉回应及时，体验员对消费纠纷的处理表示满意。

三、消费体验评价的体会

定海区消保委今年的放心消费单位体验评价工作，之所以可以提前完成任务，主要是由于前期工作比较到位，分管领导高度重视，还有以下几方面的作用。

一是广泛招募志愿者。在去年招募的11名消费维权志愿者的基础上，通过微信公众号、QQ、微信群等公开招募方式，新招募4名维权志愿者。并先后三次通过集中培训、现场模拟等方式对维权志愿者进行培训指导。

二是分组分类评价审核。志愿者以3人小组为单位开展体验评价，扣分点拍照留痕，确保评价公正客观。评价报告根据体验对象再分为放心商店、网店、餐饮、景区四大类，分别由四位消费体验评价经历丰富的义工进行审核。

三是统一标准维护公平。根据“放不放心消费者说了算”的创建原则，按省消保委统一制定的消费体验评价表执行，建立一户一档的体验档案。结果评价采取集体商议的方法，对达到标准分值的予以通过。

 

 

                                    舟山市定海区消保委

                                     2019年10月12日