普陀区消保委2019年“放心消费单位” 培育对象消费体验评价工作报告
市消保委：
根据市消保委《关于做好2019年“放心消费单位”培育对象消费体验评价工作的通知》（舟消保委〔2019〕4号）要求，结合我区“放心消费单位”建设工作目标任务，区消保委于9月23日起对全区2019年度“放心消费单位”培育对象中的“放心商店”、“放心餐饮”、“放心景区”开展消费体验评价，现将有关工作汇报如下：
一、主要做法
为了确保体验评价工作的顺利开展，客观、公正体验评价，区消保委主要采取了以下做法：
1、加强组织领导。为了保证体验评价的有序开展，区消保委于9月初专门印发了《关于做好2019年“放心消费单位”培育对象消费体验评价工作方案》，对义工招募培训、完成体验评价的时间节点、体验经费使用、体验评价要求进行了全面部署，通过明确体验评价原则，强化体验工作纪律，保证了体验评价工作按时、保质完成。
2、开展体验培训。为全面准确理解把握《办法》规定的体验要求，区消保委对7名招募义工开展了培训，重点对《办法》原则性的变化，体验的重点，具体计分的规则、考核尺度的把握、体验过程的技巧应对进行了讲解。实地就具体的案例进行了模拟实操，实操中引导义工按体验内容采取看、问、买、退四个步骤进行全面体验，并通过拍照、录音、摄像等手段，对体验过程进行记录，保证体验结果有据可查。
3、注重体验独立性。此次体验评价，区消保委招募的7名义工，分成3组，在体验周期内自行安排时间进行体验，体验评价结果由义工独立作出的方式，凸现了消费义工的独立性，保证了“放不放心消费者说了算”这一评价原则的实现。
4、注重暗访体验方式。为确保体验评价客观、真实，在体验全过程中采取了不打招呼、不表明身份的暗访方式。为了突出普通消费者身份，区消保委还专门安排了近万元经费，用以购买商品和进行服务消费，通过真实的消费，保证了体验过程的完整性和体验情况的全面性。
5、注重评价结果把握。对体验体验结果实行义工集体评议制，不搞一个人说了算，对于有不同意见的扣分项目，采取回头复核的方式予以确认。区消保委在抽查体验结束后，及时将体验情况向职能部门进行了反馈，保证了评价结果公正。
二、体验评价情况分析
（一）放心商店体验情况
2019年，全区共有73家“放心商店”培育对象，区消保委按照50%的随机比例，对37家培育对象开展消费评价体验，35家“放心商店”通过评价，体验通过率为94.6%，具体情况如下：
1、信息公开情况：总体情况一般，平均分值16.89分，其中放心承诺平均得分8.11分，亮证经营平均得分8.78分。7家“放心商店”培育对象因未能按照醒目要求张贴放心消费宣传与承诺被扣分，2家未亮证经营和5家亮证经营未做到醒目要求被扣分。
2、明码标价情况：总体情况较好，平均分值13.11分。其中价格明示平均得分8.11分，价格欺诈平均分5分。7家“放心商店”培育对象因所售商品部分价格明示不清楚、不明确被扣分；所有商家商品与宣传描述相一致，未见价格欺诈行为。
3、质量安全情况：平均分值18.65分。其中4家“放心商店”培育对象所售部分商品标识不规范，品牌、产地、型号、材质、体积、重量、保质期、生产日期等要素不齐全；1家发现疑是存在假冒伪劣、“三无”等存在质量问题的商品，及时移交了职能部门，目前已立案调查。
4、公平计量情况：平均分值15分，得满分。所有“放心商店”培育对象所使用的计量器具合格，计量准确，体验过程中去皮置零、包装物等均规范，未出现缺斤少两的经营行为。
5、优质服务情况：平均分值14.41分。商品“三包”平均分值5分，未发现不履行商品“三包”规定商店。服务态度方面的平均分值4.84分，3家商店因服务态度一般未达到满分。发票开具方面的平均分值4.57分，8家商店因发票未能及时提供，要过几天才能取得，因而被扣分。
6、消费环境情况：总体情况一般，平均分值3.62分。其中整体环境方面平均得分2.43分；安全防范方面平均得分1.19分。整体环境方面扣分原因是7家店内环境不太整洁，店内部分区域杂乱。安全防范方面扣分原因是15家安全警示缺失。
7、纠纷处理情况：平均分值10分，满分。所有商店消费维权服务站点人员到位，纠纷处理快，体验员对处理结果满意。
（二）放心餐饮店体验情况
2019年，全区共有25家“放心餐饮”培育对象，区消保委按照50%的随机比例，对13家培育对象开展消费评价体验，其中舟山市普陀区柠檬泰靓餐厅关停，12家“放心餐饮”通过评价体验，通过率为92.31%，具体情况如下：
具体情况如下：
1、信息公开情况：平均分值17.50分。多数餐饮店张贴有相关部门统一制作的经营信息公示牌，营业执照经营许可、量化等级等以及员工健康证明信息公开情况良好；菜品及酒水明码标价工作较好落实。但也有3家单位存在缺少放心消费宣传内容、放心消费承诺公开不到位问题。
2、明码标价情况：平均分值13.33分。各餐饮店餐品与服务基本均能价格明示，部分单位虽然通过制作菜谱单、标价牌等对餐饮菜品进行了标价，但也存在漏标、少标现象，特别是现点的海鲜未标明价格的较多。所有餐饮店均能做到宣传与描述一致，未发现无价格欺诈行为。
3、消费环境情况：平均分值8.50分。各餐饮店消防设施配备齐全，但有2家安全警示设置不规范。但在环境卫生方面扣分较多，4家小餐饮店因角落有杂物，店内有苍蝇被扣分，平均分为4.33分。
4、质量安全情况：平均分值19.17分。主要是1家餐饮店体验评价时未开启视频被扣分。食品安全方面比较好，餐具、饭菜无杂质异物，食材、食品新鲜度较高。
5、公平计量情况：平均分值14.58分。各餐饮店在器具合规方面，发现1家餐饮店计量器具未按规定通过强制检定；在计量准确方面，对体验员购买的菜品计量准确，未出现短斤缺两的现象，得满分。
6、服务优质方面：平均分值8分。在职业素养方面平均得分4.25分，扣分原因是1家餐饮店服务态度较差，2家餐饮店在体验员下单后未逐一核对菜单。发票开具方面平均得分3.75分，扣分原因是2家餐饮店不能提供正规发票。
7、纠纷处理方面：平均分值10分，未扣分。各餐饮店在纠纷的处理效率和处理结果方面比较规范，投诉渠道畅通，除公示了相关部门的投诉电话外，通过向吧台服务员反映基本上能得到较好回应，纠纷处理快速，体验员对处理结果感到满意。
（三）放心景区体验情况
2019年，旅游部门牵头对沈家门渔港小镇开展放心景区的培育工作，区消保委组织义工开展消费评价体验，体验结果为81分。具体情况如下：
1、信息公开情况：得分25分，未扣分。放心消费宣传和承诺公开张贴于景区多处醒目位置；体验店铺亮照、亮证规范；景区接待承载量有余。
2、明码标价情况：得分10分。景区为免费；部分商品、未做到明码标价，扣5分；商品和服务项目与宣传描述相一致，未发现价格欺诈行为。
3、消费环境情况：得分6分，扣4分。整体环境舒适度一般，存在乱堆乱放和卫生死角现象，环境卫生一般，配套设施整洁度不够。
4、安全管理情况：得分12分，扣8分。景区比较重视安全管理，设置了规范的无障碍通道，消防安全设施布局合理，疏散标志清晰醒目。虽然设置了安全提示和警示，但部分不醒目，已经模糊不清，甚至有损坏的现象。
5、服务优质方面：得分20分，未扣分。景区在待客方面比较热情，路牌、路标、导游图等设施齐全到位，停车场适合景区规模，停车方便，对游客提供部分免费停车，收费部分有价格公示。景区无黒导、黑车、兜售强卖等现象。
6、纠纷处理方面：得分8分，扣2分。景区投诉渠道畅通，对游客的咨询、投诉回应速度一般，体验员对消费纠纷的处理表示满意。
三、相关建议
针对此次消费体验评价所反映的问题，提出如下建议：
1、进一步加大放心消费宣传引导。从消费体验情况看，一些“放心消费”培育对象对于放心消费建设的指导思想还存在一定的认识差距，表现在落实放心消费相关标准和要求方面存在主动性不强、被动应对、质量不高问题，存在一头热的现象。因此，要进一步加大“放心消费在浙江”建设的宣传声势，充分利用海报、电子显示屏、横幅标语增强创建气氛，特别是要加强对员工的宣传，激发创建热情，自觉投身于创建活动。
2、进一步加强对培育对象指导力度。放心消费单位评价标准范围广、维度多，除了硬件设施条件外，还有许多标准涉及柔性方面的事项，如服务人员素养、对于问题反映的回应、投诉处理时效、法律法规规定的落实等，都取决于人的主观能动性。因此，作为牵头部门要加强对申报单位的教育指导，特别是要强化对经营负责人的教育。要根据不同类型申报单位的特点，有点放矢地做好辅导，让经营者熟悉法律法规规定，自觉落实放心消费要求。要加强诚实守信、文明经营教育，提高从业人员对于消费者合法权益的保障，加强跟踪监督，促进培育对象主动落实放心消费的各项措施。
3、进一步完善消费体验工作。消费体验对体验员的要求提出了较高要求，体验人员在体验过程中不仅要按照“真消费、真体验”的要求完成体验，同时要根据体验评价标准完成评价，记录相关扣分依据，期间还要应对可能身份的暴露而影响评价结果。因此要努力保持骨干体验人员队伍的稳定，经常性地开展体验能力的培训，确保体验人员标准熟悉，取证熟练有效，评价点中要害，进一步提升体验工作的质量。
4、进一步加强部门协调。牵头部门之间要加强沟通联系，形成合力，及时解决放心消费建设推进中存在的难点、共性问题，确保放心消费工作同步推进。同时牵头部门内部处室之间也要加强协调沟通，明确责任，确保放心消费共性部分规范扎实，个性标准符合行业、产业特点，确保放心消费建设有特色，有创新。
普陀区消保委
2019年11月15日