嵊泗县消保委2019年“放心消费单位”培育对象 消费体验评价工作报告

市消保委：

为深入推进“放心消费在浙江”行动，根据《关于做好2019年申报“放心消费单位”消费体验评价工作的通知》（舟消保委〔2019〕号）要求，结合我县“放心消费单位”建设工作目标任务，消保委于9月10日起对全市2019年度“放心消费单位”培育对象中的“放心商店”、“放心餐饮”、“放心景区”开展消费体验评价，现将有关工作汇报如下：

一、主要做法

为了确保体验评价工作的顺利开展，客观、公正体验评价，嵊泗县消保委主要采取了以下做法：

1、开展体验培训。为全面准确理解把握《办法》规定的体验要求，县消保委对6名招募义工开展了培训，重点对《办法》原则性的变化，体验的重点，具体计分的规则、考核尺度的把握、体验过程的技巧应对进行了讲解。实地就具体的案例进行了模拟实操，实操中引导义工按体验内容采取看、问、买、退四个步骤进行全面体验，并通过拍照、录音、摄像等手段，对体验过程进行记录，保证体验结果有据可查。

2、注重体验独立性。此次体验评价，县消保委招募的6名义工，随机搭配分成3组，在体验周期内自行安排时间进行体验，体验评价结果由义工独立作出的方式，凸现了消费义工的独立性，保证了“放不放心消费者说了算”这一评价原则的实现。

3、注重暗访体验方式。为确保体验评价客观、真实，在体验全过程中采取了不打招呼、不表明身份的暗访方式。为了突出普通消费者身份，县消保委还专门安排了3000余元经费，用以购买商品和进行服务消费，通过真实的消费，保证了体验过程的完整性和体验情况的全面性。

4、注重评价结果把握。对体验体验结果实行义工集体评议制，不搞一个人说了算，对于有不同意见的扣分项目，采取回头复核的方式予以确认。县消保委在抽查体验结束后，及时将体验情况向职能部门进行了反馈，保证了评价结果公正。

二、体验评价情况分析

（一）放心商店体验情况

2019年，全县共有11家“放心商店”培育对象，县消保委按照不低于50%的随机比例，对6家培育对象开展消费评价体验，6家“放心商店”通过评价，体验通过率为100%，具体情况如下：

1、信息公开情况：总体情况较好，平均分值20分，的满分。6家“放心商店”培育对象能够按照要求在醒目亮证和张贴放心消费宣传与承诺。

2、明码标价情况：总体情况较好，平均分值15分，得满分。所售商品价格明示清楚、明确，与宣传描述相一致，未见价格欺诈行为。

3、质量安全情况：平均分值20分，得满分。6家“放心商店”培育对象所售商品标识规范，品牌、产地、型号、材质、体积、重量、保质期、生产日期等要素齐全。未发现假冒伪劣、“三无”、过期等存在质量问题的商品，商品品相总体良好。

4、公平计量情况：平均分值15分，得满分。所有“放心商店”培育对象所使用的计量器具合格，计量准确，体验过程中去皮置零、包装物等均规范，未出现缺斤少两的经营行为。

5、优质服务情况：平均分值13分。其中服务态度平均分4.33，扣分原因是2家商店因服务态度一般未达到满分。发票开具方面的平均分值3.67分，4家商店因发票未能及时提供，要过几天才能取得，因而被扣分。

6、消费环境情况：平均分值5分，得满分。整体环境较好，有消防设施和安全警示标志。

7、纠纷处理情况：平均分值10分，得满分。各商店消费维权服务站点人员到位，纠纷处理快，体验员对处理结果满意。

（二）放心餐饮店体验情况

2019年，全县共有13家“放心餐饮”培育对象（其中5家是学校食堂），县消保委按照不低于50%的随机比例，对4家培育对象开展消费评价体验，体验通过率为100%，具体情况如下：

具体情况如下：

1、信息公开情况：平均分值20分，得满分。4家餐饮店在醒目位置张贴有相关部门统一制作的经营信息公示牌，营业执照经营许可、量化等级等以及员工健康证明信息公开情况较好；菜品及酒水明码标价工作较为落实。

2、明码标价情况：平均分值15分，得满分。4家餐饮店餐品与服务基本均能价格明示，并且做到宣传与描述一致，无价格欺诈行为。

3、消费环境情况：平均分值9.5。各餐饮店安防措施均能按照考核要求，消防设施配备齐全，安全警示设置规范，得全分。但在环境卫生方面平均分为4.5分，扣分原因主要是有一家餐饮店内包厢厕所有异味等。

4、质量安全情况：平均分值17.5分。4家餐饮店阳光透明厨房均可通过视频或玻璃隔断等方式可以观察后厨关键岗位加工操作过程，食品安全方面，有个别营业中的餐饮店，餐具清洁度和食材新鲜度不够。

5、公平计量情况：平均分值15分。各餐饮店在器具合规方面，做到了计量器具按规定通过强制检定，在计量准确方面，对体验员购买的菜品计量准确，未出现短斤缺两的现象，上述两项均满分。

6、服务优质方面：平均分值10分。4家餐饮店服务态度热情、下单前注意核对，当场可以提供发票。

纠纷处理方面：平均分值10分，未扣分。4餐饮店在纠纷的处理效率和处理结果方面比较规范，投诉渠道畅通，纠纷处理快速，体验员对处理结果感到满意。

(三)放心景区体验情况

2019年，旅游部门牵头对放心景区的培育工作，对嵊泗六井潭—和尚套景区开展消费评价体验，体验结果为合格，具体情况如下：

1、信息公开情况：得分25分，未扣分。放心消费宣传和承诺公开张贴于景区醒目位置，店铺亮照、亮证规范，公布景区最大承载量且接待未超过最大承载量。

2、明码标价情况：得分10分，扣5分。门票、商品、和各类服务项目做到了明码标价，且与宣传描述相一致，无价格欺诈行为，但在价格明示中，有关儿童免票规则未实行身高与年龄兼顾原则。

3、消费环境情况：得分8分，扣2分。整体环境舒适度较好，存在少量设施破损、物品堆放不当等情况。

4、安全管理情况：得分6分，扣14分。景区几乎没有设置无障碍通道。部分安全提示警示牌和警示标志提示不醒目或比较老旧。

5、服务优质方面：得分20分，未扣分。景区在待客方面比较热情，路牌、路标、导游图等设施齐全到位，停车场适合景区规模，停车方便，对游客提供免费停车。景区无黒导、黑车、兜售强卖等现象。

6、纠纷处理方面：得分10分，未扣分。景区对纠纷处理的渠道予以公示，保持投诉渠道畅通，对游客的咨询、投诉回应及时，体验员对消费纠纷的处理表示满意。

三、相关建议

        针对此次消费体验评价所反映的问题，提出如下建议：

        1、 进一步加大放心消费宣传引导。要进一步加大“放心消费在浙江”建设的宣传声势，充分利用海报、电子显示屏、横幅标语增强创建气氛，特别是要加强对员工的宣传，激发创建热情，自觉投身于创建活动。

        2、 进一步加强对培育对象指导力度。强化对经营负责人的教育,加强诚实守信、文明经营教育，提高从业人员对于消费者合法权益的保障，加强跟踪监督，促进培育对象主动落实放心消费的各项措施。

        3、 进一步提高消费体验人员业务水平。经常性开展对消费体验体验员的培训与交流，提高体验人员的素质和能力水平，确保体验人员标准熟悉，取证熟练有效，评价点中要害，进一步提升体验工作的质量。

        4、进一步加强部门协调。牵头部门之间要加强沟通联系，形成合力，及时解决放心消费建设推进中存在的难点、共性问题，确保放心消费工作同步推进。

 

 

                                       嵊泗县消保委

                                     2019年11月15日