舟山市消保委2019年“放心消费单位”培育对象 消费体验评价工作报告

省消保委：

为深入推进“放心消费在浙江”行动，营造安全放心的消费环境，根据《浙江省市场监督管理局关于深化放心消费建设评价工作的指导意见》（浙市监消[2019]5号）（以下简称《指导意见》）、《浙江省放心消费单位建设社会监督管理办法》（以下简称《办法》）要求，结合我市“放心消费单位”建设工作目标任务，市消保委于10月10日起对全市2019年度“放心消费单位”培育对象中的“放心商店”、“放心餐饮”、“放心网店”、“放心景区”开展消费体验评价，现将有关工作汇报如下：

一、主要做法

为确保体验评价工作的顺利开展，客观、公正体验评价，市消保委主要采取了以下做法：

1、加强组织领导。为了保证体验评价的有序开展，市消保委于9月初专门印发了《关于做好2019年“放心消费单位”培育对象消费体验评价工作的通知》（舟消保委〔2019〕4号），对义工招募培训、完成体验评价的时间节点、体验经费使用、体验评价要求进行了全面部署，通过明确体验评价原则，强化体验工作纪律，确保了体验评价工作按时、保质完成。

2、开展体验培训。为全面准确理解把握《办法》规定的体验要求，市消保委对10名招募义工开展了培训，重点对《办法》原则性变化，体验重点、具体计分规则、考核尺度的把握、体验过程的技巧应对进行了讲解。实地就具体的案例进行了模拟实操，实操中引导义工按体验内容采取看、问、买、退四个步骤进行全面体验，并通过拍照、录音、摄像等手段，对体验过程进行记录，保证体验结果有据可查。

3、注重体验独立性。此次体验评价，市消保委招募的10名义工，分成4组，在体验周期内自行安排时间进行体验，体验评价结果由义工独立作出的方式，凸现了消费义工的独立性，保证了“放不放心消费者说了算”这一评价原则的实现。

4、注重暗访体验方式。为确保体验评价客观、真实，在体验全过程中采取了不打招呼、不表明身份的暗访方式。为了突出普通消费者身份，市县消保委还专门安排了5万余元经费，用以购买商品和进行服务消费，通过真实的消费，保证了体验过程的完整性和体验情况的全面性。

5、注重评价结果把握。对体验结果实行义工集体评议制，不搞一个人说了算，对于有不同意见的扣分项目，采取回头复核的方式予以确认。市消保委在抽查体验结束后，及时将体验情况向职能部门进行了反馈，保证了评价结果公正。

二、体验评价情况分析

（一）放心商店体验情况

2019年，全市共有206家“放心商店”培育对象，市消保委按照5%的随机比例，对11家培育对象开展消费评价体验（其中定海2家，普陀4家，岱山2家、新城2家、集聚区1家），11家“放心商店”通过评价，体验通过率为100%，具体情况如下：

1、信息公开情况(20分)：总体情况一般，平均分值16.36分，其中放心承诺（10分）平均得分7.27分，亮证经营（10分）平均得分9.09分。2家“放心商店”的放心消费宣传与承诺及亮证经营未能按照醒目要求张贴悬挂，1家未见宣传与承诺被扣分。

2、明码标价情况（15分）：总体情况较好，平均分值15分，得满分。所售商品价格明示清楚、明确，与宣传描述相一致，未见价格欺诈行为。

3、质量安全情况（20分）：平均分值20分，得满分。11家“放心商店”培育对象所售商品标识规范，品牌、产地、型号、材质、体积、重量、保质期、生产日期等要素齐全。未发现假冒伪劣、“三无”、过期等存在质量问题的商品，商品品相总体良好。

4、公平计量情况（15分）：平均分值15分，得满分。所有“放心商店”培育对象所使用的计量器具合格，计量准确，体验过程中去皮置零、包装物等均规范，未出现缺斤少两的经营行为。

5、优质服务情况（15分）：平均分值13.18分。商品“三包”（5分）平均分值4.55分，扣分原因是一家商店未执行承诺7天无理由退货制度。服务态度方面（5分）的平均分值4.27分，4家商店因服务态度一般未达到满分。发票开具方面（5分）的平均分值4.45分，3家商店因发票未能及时提供，要过几天才能取得，因而被扣分。

6、消费环境情况（5分）：平均分值4.09分，其中整体环境方面（3分）平均得分2.45分；安全防范方面（2分）平均得分1.64分。整体环境方面扣分的原因是一家商店卫生间卫生一般，店堂门口蚂蚁较多，店内垃圾桶旁不太整洁，另一家入口处一大块瓷砖脱落，店内部分区域杂乱。安全防范方面扣分原因是消防设施和安全警示缺失。

7、纠纷处理情况（10分）：平均分值9.54分，其中处理效率方面（5分）平均分5分，各商店消费维权服务站点人员到位，纠纷处理快，未扣分。处理结果方面（5分）平均分4.55分，扣分原因为一家商店未执行7天无理由退货承诺，体验员对处理结果不满意。

（二）放心网店体验情况

2019年，全市共有28家“放心网店”培育对象，市消保委按照5%的随机比例，对2家集聚区“放心网店”培育对象开展消费评价体验，体验通过率为100%，具体情况如下：

1、信息公开情况（20分）：平均分值20分，未扣分。所体验的各家网店放心消费宣传和承诺均在网店首页醒目位置呈现；证照齐全，且可在网站主页醒目位置查看。

2、明码标价情况（15分）：平均分值15分，未扣分。所售商品价格明示，与宣传描述一致，无价格欺诈行为。

3、质量安全情况（20分）：平均分值17.5分。商品质量方面（10分），商品标识完整明确，未发现假冒、伪劣、“三无”商品，未扣分；但在实物描述方面（10分）平均得分7.5分，主要是实物与描述有点不相符，有部分用户评价：质量一般，笔芯有断油现象。

4、公平计量情况（10分）：计量准确方面平均得分10分，未扣分。

5、优质服务情况（25分）：此次体验的网店在职业素养（5分）、运费合理（5分）、商品“三包”（5分）、发货速度（5分）各项平均得分为5分，未扣分。在发票开具方面（5分）平均得分4分，扣分原因为一家网店在发票开具方面，盖有公章的收据可以提供，但正规财务发票要购买一定数量方可提供。

6、纠纷处理情况（10分）：体验得分10分。网店在处理效率和处理结果方面做到了投诉渠道畅通，纠纷处理快速，体验员对处理结果满意。

（三）放心餐饮店体验情况

2019年，全市共有112家“放心餐饮”培育对象，市消保委按照5%的随机比例，对6家培育对象开展消费评价体验（其中定海2家，普陀2家，岱山1家、新城1家），体验通过率为100%。具体情况如下：

1、信息公开情况（20分）：平均分值18.6分。其中放心承诺方面（10分）平均分6.67分，扣分原因为两家餐饮店的放心消费宣传与承诺未在醒目位置张贴。服务信息方面（10分）平均分10分，未扣分，餐饮店张贴有相关部门统一制作的经营信息公示牌，营业执照经营许可、量化等级等以及员工健康证明信息公开情况较好。

2、明码标价情况（15分）：平均分值15分。各餐饮店餐品与服务基本均能价格明示，并且做到宣传与描述一致，无价格欺诈行为。

3、消费环境情况（10分）：平均分值9分。各餐饮店安防措施（5分）均能按照考核要求，消防设施配备齐全，安全警示设置规范，得全分。但在环境卫生方面（5分）有扣分，平均分为4分，扣分原因主要是个别餐饮店门口贴纸脱落，店内有苍蝇，点菜台面有电线等杂物等。

4、质量安全情况（20分）：平均分值18.33分。阳光透明厨房方面（10分）平均得分8.33分，大多数餐饮店均可通过视频或玻璃隔断等方式可以观察后厨关键岗位加工操作过程，但有一家营业中的餐饮店，阳光厨房因部分装修施工，视频未开。食品安全方面（10分）比较好，餐具、饭菜无杂质异物，食材、食品新鲜度较高。

5、公平计量情况（15分）：平均分值15分。各餐饮店在器具合规方面，做到了计量器具按规定通过强制检定，在计量准确方面，对体验员购买的菜品计量准确，未出现短斤缺两的现象，上述两项均满分。

6、服务优质方面（10分）：平均分值8.67分。在职业素养方面（5分）平均得分4.33分，扣分原因是部分餐饮店在体验员下单后未逐一核对菜单，个别无已点菜单。发票开具方面（5分）平均得分4.33分，扣分原因是两家餐饮店不能现场提供正规发票。

7、纠纷处理方面（10分）：平均分值10分，未扣分。各餐饮店在纠纷的处理效率和处理结果方面比较规范，投诉渠道畅通，除公示了相关部门的投诉电话外，通过向吧台服务员反映基本上能得到较好回应，纠纷处理快速，体验员对处理结果感到满意。

（四）放心景区体验情况

2019年，旅游部门牵头对定海、普陀、岱山、嵊泗开展放心景区的培育工作，市消保委对全市4家培育对象，按随机原则，对定海培育对象“传奇山庄”开展消费评价体验，体验结果为合格，具体情况如下：

1、信息公开情况（25分）：得分25分，未扣分。放心消费宣传和承诺公开张贴于景区醒目位置，店铺亮照、亮证规范，公布景区最大承载量且接待未超过最大承载量。

2、明码标价情况（15分）：得分10分，扣5分。门票、商品、和各类服务项目做到了明码标价，且与宣传描述相一致，无价格欺诈行为，但在价格明示（5分）中，有关儿童免票规则未实行身高与年龄兼顾原则，被扣分。

3、消费环境情况（10分）：得分3分，扣7分。整体环境舒适度方面（5分）和环境卫生方面（5分）不佳，有乱堆乱放和卫生死角现象，整洁度不够，保洁人员配备及设施跟不上。

4、安全管理情况（20分）：得分20分，未扣分。景区比较重视安全管理，设置了规范的无障碍通道，农庄根据要求和自身特点，设置了醒目的安全提示和警示，消防安全设施布局合理，疏散标志清晰醒目。

5、服务优质方面（20分）：得分20分，未扣分。景区在待客方面比较热情，路牌、路标、导游图等设施齐全到位，停车场适合景区规模，停车方便，对游客提供免费停车。景区无黒导、黑车、兜售强卖等现象。

6、纠纷处理方面（10分）：得分10分，未扣分。景区对纠纷处理的渠道予以公示，保持投诉渠道畅通，对游客的咨询、投诉回应及时，体验员对消费纠纷的处理表示满意。

 三、相关建议

    针对此次消费体验评价所反映的问题，提出如下建议：

1、进一步加大放心消费宣传引导。从消费体验情况看，一些“放心消费”培育对象对于放心消费建设的指导思想还存在一定的认识差距，表现在落实放心消费相关标准和要求方面存在主动性不强、被动应对、质量不高问题，存在一头热的现象。因此，要进一步加大“放心消费在浙江”建设的宣传声势，充分利用海报、电子显示屏、横幅标语增强创建气氛，特别是要加强对员工的宣传，激发创建热情，自觉投身于创建活动。

2、进一步加强对培育对象指导力度。放心消费单位评价标准范围广、维度多，除了硬件设施条件外，还有许多标准涉及柔性方面的事项，如服务人员素养、对于问题反映的回应、投诉处理时效、法律法规规定的落实等，都取决于人的主观能动性。因此，作为牵头部门要加强对申报单位的教育指导，特别是要强化对经营负责人的教育。要根据不同类型申报单位的特点，有点放矢地做好辅导，让经营者熟悉法律法规规定，自觉落实放心消费要求。要加强诚实守信、文明经营教育，提高从业人员对于消费者合法权益的保障，加强跟踪监督，促进培育对象主动落实放心消费的各项措施。

3、进一步完善消费体验工作。消费体验对体验员的要求提出了较高要求，体验人员在体验过程中不仅要按照“真消费、真体验”的要求完成体验，同时要根据体验评价标准完成评价，记录相关扣分依据，期间还要应对可能身份的暴露而影响评价结果。因此要努力保持骨干体验人员队伍的稳定，经常性地开展体验能力的培训，确保体验人员标准熟悉，取证熟练有效，评价点中要害，进一步提升体验工作的质量。

    4、进一步加强部门协调。牵头部门之间要加强沟通联系，形成合力，及时解决放心消费建设推进中存在的难点、共性问题，确保放心消费工作同步推进。同时牵头部门内部处室之间也要加强协调沟通，明确责任，确保放心消费共性部分规范扎实，个性标准符合行业、产业特点，确保放心消费建设有特色，有创新。

 

                                     舟山市消保委

                                     2019年11月11日