舟山市消保委2020年“无理由退货放心消费承诺单位” 消费体验评价工作报告
为加强对无理由退货放心消费承诺单位的社会监督，促进其自觉履行放心消费承诺，让广大消费者有真正的获得感，根据《浙江省无理由退货承诺单位体验评价工作导则》（浙消保委〔2020〕2号），市消保委于9月10至10月15日在全市主要县（区）开展了2020年无理由退货放心消费承诺单位消费体验评价，具体情况如下：
一、基本情况
2020年，全市共培育“无理由退货放心消费承诺单位2370家，市消保委在县区消保委首轮实地暗访体验后，根据“无理由退货”承诺单位的金流、人流及辐射面的大小，按照先商圈兼顾农村的原则，以不低于5%的比例随机抽取进行了体验评价。体验评价人员从宣传承诺体验、退货提示、售后服务体验，即亮诺、明诺和兑诺三个维度，从宣传气氛、退货说明、退货时限、告知、小票提示、无理由退货、退货方式、退款方式、退款时效等10个方面，先后对定海（41家）、新城（27家）、普陀（41家）、岱山（12家），共计121家无理由退货放心消费承诺单位进行了消费体验评价。体验结果全部合格通过。
二、主要做法
1、加强组织领导，确保体验有序。市消保委于9月初专门印发《关于做好2020年无理由退货承诺单位体验评价工作的通知》，对义工招募培训、完成体验评价的时间节点、体验经费使用、体验评价要求进行了全面部署，通过明确体验评价原则，强化体验工作纪律，确保了体验评价工作按时、保质完成。为全面准确理解把握《导则》规定的体验要求，市消保委对招募义工开展了培训，重点对《导则》中“亮诺、明诺、兑诺”环节的体验重点、具体计分规则、考核尺度的把握、体验过程的技巧应对进行了讲解。实地就具体的案例进行了模拟实操，实操中引导义工按体验内容采取看、问、买、退四个步骤进行全面体验，并通过拍照、录音、摄像等手段，对体验过程进行记录，保证体验结果有据可查。
2、突出重点商圈，确保体验有效。重点商圈作为市场监管部门无理由退货建设的重点，具有人流大、辐射广、影响大的特点，同时特别是“疫情”过后、“双节”来临，可能迎来爆发式的恢复性消费，对此市消保委把商圈作为“无理由退货”体验评价重点，感受、体验、评价“无理由退货”建设工作成效。为注重体验独立性，市消保委对体验评价只规定完成的时间周期，在体验周期内可以由体验人员自行安排时间进行体验，评价结果由体验人员独立作出的方式，凸现了体验工作的独立性，保证了“放不放心消费者说了算”这一评价原则的实现。
3、注重评价程序，体现评价效果。为确保体验评价客观、真实，在体验全过程中采取了不打招呼、不表明身份的暗访方式。为了突出普通消费者身份，市消保委还专门安排了0.8万元经费，用于无理由退货的体验，通过真实的消费，保证了体验过程的完整性和体验情况的全面性。为注重评价结果把握，实行体验结果集体评议制，不搞一个人说了算，对于有不同意见的扣分项目，采取回头复核的方式予以，确认保证了评价结果公正。市消保委在抽查体验结束后，及时将体验情况向职能部门进行了反馈。
三、消费体验评价情况分析
（一）宣传承诺体验情况（30分）
1、宣传气氛（5分）。平均得分4.43分。大多数经营者的无理由退货宣传标识（海报、展板、标牌等）能做到在商店入口或收银台附近醒目的位置亮相，让消费者清楚明白在该店消费有“无理由退货”承诺的购物保障。但也有些经营者的“无理由退货”承诺宣传标识放置不规范，需寻找或询问才能找到。
2、退货说明（15分）。平均得分14.13分。经营者均有无理由
退货相关说明，有关退货品种范围、时限、不适用项及退货条件等要件齐备，但个别经营手机等非服装经营者，在退货范围中仅以“不影响二次销售（食品、特价商品除外）”描述，过于简单，略有不足。
3、退货时限（10分）。平均得分9.98分。无理由退货时限均实行7天（含）内无理由退货。但极个别经营者小票的退货的时限未作相应调整，小于7天要求。
（二） 退货提示（20分）
1、情况告知（15分）。平均得分13.67分。绝大多数经营者均知晓无理由退货商品范围、退货时限及退货条件等事项，但少数服务员对此还有一定程度欠缺，需通过店长等主管方能解释全面。
2、小票提示（5分）。平均得分0.37分。在小票提示方面工作不到位，数量较少经营者能做到小票提示：7天（含）内无理由退货。其他经营者未能做到。
（三）售后服务体验情况（50分）
1、无理由退货（20分）。平均得分17.27分。大多经营户能做到未询问理由或者通过善意方式询问理由，直接进行了退货，积极主动兑现了“无理由退货”承诺。但也有个别经营者在通过非善意方式询问理由后，最终给予退货，直接影响体验感受。
2、退货方式（5分）。平均得分5 分。体验中由于选择现场退货，未选择其他的退货方式，因此对经营户的退货方式体验感觉为方便快捷。当体验人员经询问经营者，是否可以提供其他方式退货，经营者表示可以。
3、退款方式（15分）。平均得分15分。体验中总体退款方式比较灵活，消费者与经营者一般会选择通过原支付渠道进行退还，或以现金、支付宝、微信等便捷渠道退还。未发现以以购物券、消费券、电子账户余额等形式退款。
4、退款时效（10分）。平均得分9.13 分。经营者以现金、支付宝、微信等便捷渠道退还的，可以做到即时退款。但通过原商超预付卡支付的，预付卡退款到账时间会超过三个工作日。
四、相关意见及建议
通过本次“无理由退货”承诺的体验评价，让我们体验人员幸喜地感受到放心消费建设正积极的向深层次推进，一是消费环境变得更安全。“无理由退货”承诺作为解决“放心消费”最后一米的有效举措，市场监管部门认真落实民生实事工程，全身心投入大量的人力、精力和物力，把“无理由退货”承诺的“盆景”变成了“风景”，全面推动了放心消费环境建设。二是有效的推动了消费复苏。在政府强有力的政策支持下，经营者通过“无理由退货”承诺等措施，有效提升了消费者的消费信心，为后疫情阶段消费快速复苏，推动以内循环为主的国内消费市场，提供了有力的保障。三是“无理由退货”承诺正向激励效应全面形成。政府部门积极引导，市场之手优胜劣汰，形成正向的激励效应，鼓励更多的经营者参与到“无理由退货”承诺的建设中，向消费者做出更多、更全、更好的“无理由退货”承诺，让消费者有更多的选择权，真正做到经营者的商品和服务只能以质取胜，从而全面提升消费者的消费品质。在肯定成绩的同时，还应看到“无理由退货”承诺建设过程中暴露的一些问题，如过分追求数量，导致建设的质量参差不齐，个别经营者参与热情还不高，以“无理由退货”承诺作为提升品牌和形象的意识不强，与文明城市创建的结合度有待进一步提升，难以形成有效合力，反而有时成为掣肘，如在创城过程中“无理由退货”承诺的一些宣传，常常不被允许或作为小广告遭到清理。针对此次消费体验评价所反映的问题，提出如下建议：
1、进一步加大“无理由退货”承诺的宣传引导。“无理由退货”承诺是放心消费的重要保障，但从消费体验情况看，一些“无理由退货”承诺经营者在“亮诺”、“明诺”和“兑诺”等环节还存在一定的差距，表现在部分经营者没有把承诺放置在经营场所显著的位置，部分经营人员没有主动告知消费者承诺的内容，在售后凭证没有明示承诺的内容等。对消费者的退货主动意识、被动应对的问题，还不同程度存在。对此建议相关部门在推进“无理由退货”承诺工作落地时，要根据线下实体店的“无理由退货”承诺高于法律基本要求的行为特点，采取切实有效的方法和措施，加大“无理由退货”承诺建设的宣传力度，鼓励经营者把承诺勇敢的亮出来，大声的说出来，引导经营者通过参与“无理由退货”承诺提升品牌形象和服务质量，提高经营业绩。
2、进一步完善“无理由退货”承诺的效果。“买的放心，退的舒心”，关键在“退”，从本次体验的情况来看，尚有一些细节需要完善，如部分服务员对“无理由退货”的条件、时间在体验应答环节不能清楚表达，对非服装类的商品“不影响二次销售”概念部分过于模糊，非善意询问退货原因造成无理由退货体验效果较差，部分商场经营者自行结算能做到退款顺畅，而通过商超预付卡消费的商品和服务，满足“无理由退货”承诺的，退款时间往往超过三天以上。对此建议市场监管部门认真梳理“无理由退货”承诺执行过程中的短板，指导经营者加大对员工的培训力度，做到讲的清，道得明，同时细化特殊类商品的“无理由退货”承诺的内容、条件，推进商超预付卡结算与其他结算方式退款同步，满足消费者无理由退货顺畅。
3、进一步高质量推进“无理由退货”承诺发展。“无理由退货”承诺既是放心消费建设的重要内容，也是检验放心消费建设成果的重要标志。目前虽已初见成效，但仍有较大提升空间。对此，建议相关部门在推进“无理由退货”承诺工作中，要积极引入市场竞争机制，通过市场无形之手，形成经营者之间良性互动竞争，如在商圈、商场指示牌等显著位置集中公示“无理由退货”承诺商店，通过“一眼工程”加深消费者对“无理由退货”承诺商店的印象，为消费者购物提供优选方案，从而鼓励更多的经营者参与“无理由退货”承诺，全面促进消费品质提升。同时政府和部门要通过行政激励的方式，推进“无理由退货”承诺工作。如通过评奖、评优、金融助力、招投标中以优选方式激励“无理由退货”承诺的经营者，为这些经营者在拓展经营时提供更为优惠的政策措施，在疫情纾困时，更应以优先方式扶持“无理由退货”承诺的经营者。积极开展消费教育，防止过度消费，对极个别消费者以“无理由退货”承诺为幌子，恶意退货，扰乱正常有序的“无理由退货”承诺制度，应允许经营者建立“黑名单”制度，确保“无理由退货”承诺行稳致远，健康发展。
舟山市消保委
2020年10月18日