舟山市消保委受理投诉情况分析 2023年第一季度

据统计，2023年第一季度全市消保委组织共受理消费者投诉183件，解决170件，投诉解决率92.90%，为消费者挽回经济损失18万元。

　全市消保委组织受理投诉情况表

一、投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占42.62%,售后服务问题占23.50%,合同问题占9.29%,价格问题占8.20%,安全问题占6.01%,其他问题占3.83%,虚假宣传问题占3.28%,计量问题占2.73%,假冒问题占0.55%,人格尊严问题占0.00%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

投诉问题性质分类表

图1：按投诉性质分类比例图

二、商品和服务类别分析

　　2023年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉131件，其中食品类共58件（如图2），占商品投诉总量的44.27%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

商品大类投诉量变化表

2023年第一季度，全国消协组织受理服务类投诉52件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有36件，占服务类投诉总量的69.23%，位居服务类投诉第一。教育培训服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务类及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

服务大类投诉量变化表

此外，还有其他商品和服务投诉7件，均为宠物及宠物用品相关投诉。

三、投诉热点分析

（一）食品类相关投诉仍较为常见。一季度全市受理食品类投诉58件，居各类投诉首位，占总投诉量31.69%，主要问题集中在食品质量。一是水产品质量问题。张先生2月8日在拼多多“宝宝馋了旗舰店（地址：定海区盐仓街道兴舟大道西段10号14层1402）”花费47.6元购买了3罐岱山虾皮，到货后，其中一罐未拆装发现有黑色类似头发的物品，与商家反映要求赔偿无果，要求部门协调赔偿。经调解，被诉方赔偿诉者500元，双方和解。二是乳制品质量问题。毛女士1月6日在新城勾山曙光路2号“五联生鲜超市”购买纯甄酸奶，生产日期2022年7月3日，保质期5个月已过期。要求赔偿未果，请求调解。经调解，被诉方同意赔偿500元，消费者表示接受。三是肉制品质量问题。周女士2月14日其在新城高云路36-48号“三江超市”购买了饕厨玉米香甜王香肠，生产日期：2022年11月25日，保质期：6个月，当日晚上食用后才发现香肠漏液和明显的酸臭味道，食用后胃部严重疼痛，购买的香肠有电子发票为证，家中还有另外9根香肠。与商家反映无果，要求相关部门处理。经沟通协商，被诉商家赔偿投诉人1000元，涉诉食品退货退款，双方达成和解。

（二）生活社会服务投诉位居第二。一季度全市受理生活、社会服务类投诉36件，占总投诉量19.67%，居各商品服务投诉第二位，其中餐饮服务16件，保养和修理服务10件，洗涤染色服务4件，分列前三。

1、餐饮服务中存在的主要问题有：一是菜品掺杂异物。3月1日早上9时在新城怡岛路192号“新城益城早餐店”就餐，食用了大饼油条和豆腐脑，吃到异物，卡到喉咙后，当场吐出血。商家立即带其到舟山医院就医。双方就赔偿问题协商未果，要求相关部门调解。经调解，被诉方同意赔偿1000元，诉者表示接受。二是疑似食物中毒。余女士3月26日中午，在普陀区展茅街道“阿红面店”就餐，花费30元点了海鲜面，食用后上吐下泻，就医后医生诊断为肠胃炎，但商家只愿意赔偿150元，双方就赔偿问题协商未果，要求相关部门介入处理。经调解，被诉方同意赔付诉者500元，诉者表示满意。三是收费问题。吉先生在定海区白泉镇“舟山商贸城”5182号“棒骨石代”火锅店就餐，店内写明39元/人火锅自助套餐，但结账时却被收取69元/人的费用，与商家协商以39元/人的价格结账被拒，要求相关部门现场调解。经调解，被诉方同意退还30元/人的差价，诉者表示满意。

2、保养修理服务主要问题：一是丢失维修商品。海员吴先生2020年4月5日将价值1万6千元的手表送往定海区人民路南路18号的“亨得利”手表店维修，由于常年在国外跑船，至今才到店凭发票取货，但被商家告知找不到该送修手表且拒绝担责。现要求部门协调赔偿事宜。接诉后消保委工作人员要求被诉方继续查找送修手表，如未找到再协商赔偿事宜。2023年2月24日，吴先生告知定海消保委，“亨得利”已找到手表，并通知其取货。二是未经消费者同意擅自更换手机配件。康先生因手机外屏碎裂于2月8日前往定海工农路3-2号“金城通讯”维修，工作人员未经其同意更换了屏幕总成（非原装），3月10日通过微信联系商家告知屏幕存在漏液、黑屏现象，今日前往维修店被告知拒绝维修但承认未经同意更换总成，现要求相关部门调查处理。接到投诉后定海消保委工作人员到现场进行调解，经过沟通被诉方同意一次性退还诉者250元，对此诉者表示接受。三是汽车配件以次充好。陈先生于2022年8月22日，在舟山鼎众汽车修理厂修理小型汽车，商家承诺使用原厂件更换，后发现更换的配件为非原厂件，另有部分已报保险定损理赔件未更换，要求相关部门调查处理。2023年3月13日，工作人员开展现场调查，被诉方向调查人员提供相关的更换记录，并表示愿意跟消费者进行沟通协商。2023年3月28日，被诉方表示已联系消费者和保险公司三方进行了交流并给出了补偿方案，赔偿5000元，更换支臂及其他部件，消费者表示接受。

3、干洗服务投诉主要为衣物破损、染色等问题。邬女士于2月18日将衣服送往普陀东港街道凯虹广场地下停车场福奈特洗衣店，并支付58元洗衣费。2月22日取衣服时发现出现多处破洞，对方表示愿意赔偿300元，但该衣物实际价值700元左右，协商未果要求相关部门现场调解。经调解，被被诉方同意一次性赔偿投诉人450元。

（三）家用电器投诉较上年基本持平。一季度家用电器类投诉为21件，较上年同期增加一件，位居各类投诉第三位。主要问题有：一是不按约定交货。白先生于2022年10月3日在定海区文化广场国美电器预购了方太洗碗机、蒸箱、油烟机、煤气灶、总计22200元（发票抬头系国美电器）。今年2月25日准备提货，被方太销售员告知国美倒闭无法提货。经过定海消保委工作人员多次沟通，最终方太厂方同意给诉者送货，对此诉者满意。二是家电质量问题。李女士于2022年6月份在新城千岛路177号建设大厦“联力舒适家”电器店购买了一台“格力”中央空调，包含安装费一共支付26500元，安装好进行调试时发现空调有故障，需要更换零件进行维修，自行协商赔偿未果，要求相关部门调查处理。经多次沟通调解，被诉方同意赔偿投诉人500元，并额外延长产品质量保质期1年，双方和解。三是不履行三包义务。史先生于1月12日在普陀区东港街道凯虹广场的电器专柜花费12600元购买一台海尔冰柜，2月9日意外发现冰柜正面右上角有一条长45公分，宽4公分修补过的痕迹（新油漆覆盖），因位置隐蔽很难察觉，因此怀疑该冰箱并非新品，联系舟山海尔总经销表示已过7天无法退货，但可以作为补偿800元，要求相关部门协调退换货或进行赔偿。经调解，被诉方同意补偿1000元，冰柜延保1年，诉者表示接受。

舟山市消费者权益保护委员会

2023年3月31日