2023年舟山市“五一”假期消费投诉情况

2023年舟山市“五一”假期消费投诉情况

一、投诉总体情况

“五一”节日期间（4月29日-5月3日），全市消保委组织共收到消费投诉219件，同比上升321.15%（去年同期52件），其中商品类投诉46件，占总投诉量21%，同比上升35.29%（去年同期34件），服务类投诉173件，占总投诉量79%，同比上升861.66%（去年同期18件），已办结66件，为消费者挽回经济损失35286.54元。各县区、功能区投诉处理量前五的分别为：普陀区81件，普陀山59件，嵊泗县29件，定海区26件，岱山县4件。

二、投诉问题类别

投诉问题居前五的分别为：合同问题114件，食品安全问题27件，售后服务17件，价格问题16件，质量问题9件。

投诉类别居前五的分别为：住宿服务类136件，食品类27件，餐饮服务类21件，交通客运类5件，家用电器类4件。

三、投诉热点分析

（一）住宿投诉增幅迅猛。“五一”期间全市住宿类投诉136件，相较上年同期仅1件投诉呈井喷式增长，相关投诉相对集中在普陀区（61件）、普陀山（45件）、嵊泗（17件）区域。投诉主要问题有：一是由于堵车、无法买到船票、改变行程等原因导致退房退费纠纷。案例：张女士在“去那儿”平台预订了4月30日和5月1日嵊泗县花鸟乡南沙头弄31号“在岛上民宿”两晚，支付1116元。有因张女士在“嵊泗客运”微信公众号上无法买到嵊泗泗礁至花鸟岛的4月30日的船票以及返程船票，故联系酒店退款遭拒，要求相关部门介入协商退房事宜。经过调解，该民宿经营者同意退还全部房费，消费者于4月30日收到退款。二是由于局部气象条件导致停航引发退房纠纷。案例：吕女士预订了4月29日嵊泗枸杞岛“万尽山渔家民宿”一间，但嵊泗官网公众号发布大风大雾消息前往枸杞和嵊山的航线全线停航，与民宿协商退房被拒，要求相关部门调解退房事宜。经沟通，该民宿经营者同意退还全部房费287.5元。三是设施设备问题导致退费纠纷。案例：孙女士于4月28日入住普陀山西山二区52幢62号的“梵音幸福居”民宿，但因该民宿浴室内并无地漏塞子，异味明显，于次日与店家协商退掉29日房间及房费被拒，求助协调退房退费，经调解，民宿方退还600元，孙女士表示满意。

（二）餐饮投诉类型多样。“五一”期间，餐饮服务类21件，同比增长425%，主要问题集中在：疑似食物中毒，多收费，菜品质量问题。案例1：王先生同行8人于4月30日18时到朱家尖东荷嘉园63幢101号“小馋哥海鲜排档”就餐，半夜有4个人陆续出现上吐下泻的症状，到医院就医，医生表示该症状为食物中毒，现朋友均在医院挂点滴，其持有医生诊断证明以及费用清单，要求相关部门协助赔偿。该投诉目前尚在调解中。案例2：何先生于4月28日晚在岱山衢山镇人民路59-1“龙山小面”用餐完毕后，店家让其支付160元，核对账单后发现总价只有155元，店家表示为计算错误，愿意退还5元，其认为店家是故意所为，要求店家给予赔偿。经核查，因当时投诉人两人在就餐，经营者在计算消费金额时误将餐具及米饭计算为两份，实际投诉人一行只使用了一套餐具一碗米饭，且双方在沟通中经营者态度不好，目前已对经营者进行批评教育，后与何先生电话沟通，其对处理结果表示认同，且不要求退还5元多收价款。案例3：王先生于5月1日在朱家尖莲花郡庭小区门口外“新疆西域烧烤”就餐，共计支付了430元，但商家提供的烤串不是烤糊的就是生的，要求相关协调商家重新上菜或退费。经调解，商家向消费者道歉并退还200元，双方达成和解。

（三）食品安全仍需关注。“五一”期间，食品安全相关投诉27件，同比增长350%，主要问题表现为：食品中有异物和存在变质现象。案例1：曾先生4月29日下午在定海昌国街道东大街63号“绝味鸭脖”花费19元购买了锁骨，后发现包装内有苍蝇，向商家索赔未果，要求相关部门调解。经调解，被诉方同意赔偿500元。诉者表示接受。案例2：张女士于4月27日晚上在新城东海西路2031号“零食街”购买了一袋“余记米坊”米酒，4月29日打开后发现米酒存在发霉的情况且当时已食用，联系商家后因赔偿金额存异，要求相关部门调解。经调解，被诉方赔偿诉者人民币500元整，并赠送一箱米酒。

（四）价格投诉时有发生。“五一”期间，价格相关投诉16件，较上年同期增加15件，主要问题表现为：未明码标价及收费与标价不符。案例1：吕鑫在导游带领下，在普陀山普济寺门口右侧第一家“西山流通处”购买了1盒香、2盒蜡烛、2小桶油，未明码标价，通过微信支付1800元，其认为该商家坐地起价，收费过高，要求相关部门调解退货退款。经协调，商家同意退款1500元，消费者表示接受。案例2：梅先生于5月2日在定海解放西路52号“杰尼威尼男装店”购买了2条裤子和1件外套。昨日裤子货架处标注99元2条，外套415元可打7折（实付290元），结算时通过微信实付款509元。5月3日发现实付款与标价不符，10时左右返回店内咨询工作人员，被告知2条裤子价格是55元+129元，但仍与实付款不符，后再次返回店内被告知裤子价格为99元+129元。其认为该商家售卖货物标价与实收不符，欲退货退款被拒，要求相关部门介入调解。经协调，被诉方同意退还二条裤子的货款509元，诉者对此表示接受。

舟山市消费者权益保护委员会

2023年5月5日