2023年上半年舟山市消费者协会受理投诉情况分析

舟山市消费者协会受理投诉情况分析

2023年上半年

2023年上半年全市消保委共受理消费者投诉606件，其中受理商品类投诉320件，服务类投诉264件,解决588件，投诉解决率97.03%，为消费者挽回经济损失63万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉8件。餐饮服务、住宿、停车收费、食品质量、预付卡等仍然是投诉的焦点。

一、受理投诉的基本情况：

 

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占39.11%,合同问题占23.43%,售后服务问题占13.04%,价格问题占9.08%,其他问题占6.27%,安全问题占4.95%,虚假宣传问题占2.48%,计量问题占1.32%,假冒问题占0.16%,人格尊严问题占0.16%。产品质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同		虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
2023年	606	237	30	55	8	1	142		15	1	79	38
2022年	357	203	22	19	7	1	19		4	0	32	50
2023年上半年								2022上半年

 

与去年同期相比，合同问题、其他问题及安全问题占比分别上升10.92%、8.30%、2.65%，位列投诉占比上升前三位；质量问题占比下降17.75%，售后服务占比下降5.63%，计量问题占比下降1.57%，分别位列投诉占比下降前三位。

 

上半年投诉问题性质分类表

项目	2022年上半年（件）	占投诉总量比重（%）	2023年上半年（件）	占投诉总量比重（%）	同比（%）
总计	357		606
质量	203	56.86%	237	39.11%	-17.75%
安全	22	6.16%	30	8.81%	2.65%
价格	19	5.32%	55	6.26%	0.94%
计量	7	1.96%	8	0.39%	-1.57%
假冒	1	0.28%	1	0.59%	0.31%
合同	19	5.32%	142	16.24%	10.92%
虚假宣传	4	1.12%	15	1.76%	0.64%
人格尊严	0	0.00%	1	0.00%	0.00%
售后服务	32	8.96%	79	3.33%	-5.63%
其他	50	14.01%	38	22.31%	8.30%

 

图1：按投诉性质分类比例图

　　（二）商品和服务类别分析

　　2023年上半年，全市消保委受理商品类投诉320件，其中食品类共154件（如图2），占商品投诉总量的48.13%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

 

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

 

在商品大类中食品类、交通工具类、日用商品类占比较2022年同期分别上升6.50%、2.24%、1.53%，排列上升占比前三位。烟、酒饮料类、农用生产资料、家用电子电器类占比较2022年同期分别下降2.62%、2.08%、1.85%，排列下降占比前三位。

　　2023年上半年，全市消保委受理服务类投诉264件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有232件，占服务类投诉总量的87.88%，位居服务类投诉第一。教育培训服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务类及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

 

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

项目	2022年上半年（件）	占服务总量比重（%）	2023年上半年（件）	占服务总量比重（%）	占比同比（%）
生活、社会服务类	89	83.18%	232	87.88%	4.70%
旅游服务	0	0.00%	1	0.38%	0.38%
文化、娱乐、体育服务	7	6.54%	8	3.03%	-3.51%
邮政业服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
电信服务	1	0.93%	1	0.38%	-0.55%
互联网服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
公共设施服务	2	1.87%	4	1.52%	-0.35%
房屋装修及物业服务类	1	0.93%	5	1.89%	0.96%
教育培训服务	6	5.61%	9	3.41%	-2.20%
销售服务	1	0.93%	4	1.52%	0.59%
保险服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
金融服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
卫生保健服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
其他服务	0	0.00%	0	0.00%	0.00%
服务类总计	107	100.00%	264	100.00%	0.00%

   在服务大类中生活社会服务类、房屋装修物业服务类、销售服务类占比较2022年同期分别上升4.7%、0.96%、0.59%。文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、电信服务占比较2022年同期分别下降3.51%、2.20%、0.55%。

 三、投诉热点分析及举措

（一）住宿投诉增幅迅猛。上半年疫情解封，并迎来疫情过后的第一个“五一”长假，消费者出行愿望明显增强，期间全市住宿类投诉呈井喷式增长。全市消保委累计受理投诉172件，占生活社会服务类总投诉量的74.13 %。投诉相对集中在普陀区、普陀山、嵊泗区域。投诉的原因主要有以下几个方面：一是由于海岛局部气象条件导致停航引发退房纠纷较多。如：吕女士前往枸杞和嵊山，因大风大雾航线全线停航，无法准时入驻民宿，协商退房被拒，要求相关部门调解退房事宜。经沟通，该民宿经营者同意退还全部房费。二是堵车、无法买到船票、改变行程等原因导致退房退费纠纷。此类消费纠纷中经营者认为消费者未有效规划时间、行程或为旅游做好充分准备等自身因素，导致无法按时入驻，消费者应承担相应责任，为此发生纠纷。如张女士在“嵊泗客运”微信公众号上无法买到嵊泗泗礁至花鸟岛的4月30日的船票以及返程船票，故联系酒店退款遭拒。后经调解，民宿经营者退还全部房费。三是个别经营者宣传与实际不一致。有些民宿经营者未按约定提供消费者预定较好的房型，个别名宿设施设备、卫生明显存在问题，名宿偏僻未详细说明，导致退费纠纷。如：孙女士入住普陀山西山二区一民宿，发现因该民宿浴室内并无地漏塞子，异味明显，协商退掉房间及房费被拒，经调解，民宿方退还大部分房款。又如消费者预定了朱家尖一度假酒店六楼海景亲子房间，入住被告知无法入住原定房间，让其入住二楼海景亲子房，经体验远不如原定房间，要求协调让其入住原定房间。经调解，商家以半价在6点之前安排消费者按原定房间入驻。四是极个别商家随意毁约引发纠纷。极个别商家为谋取非法利益，以无房源、无订房记录、退款等方式擅自解约引发消费纠纷。如消费者通过微信预定普陀山“一米阳光客栈”房间，并全款支付，临近入驻时间，商家突打电话告知，没有订房记录，便直接在微信上全额退还，消费者投诉后，市场监管立案查处。

（二）食品安全投诉仍然居高不下。上半年，市消保委有关食品质量与安全的投诉达到126件，占总投诉量的20.7%。投诉的热点主要为：一是餐馆服务中的菜品与外卖配送的食品投诉33件，占食品安全投诉量的30.2%，投诉集中反映餐馆服务中的菜品与外卖配送食品掺杂异物、食材不新鲜、就餐环境不符合食品安全要求等。如一消费者在定海区昌国街道芙蓉洲路19号“再回首”店内就餐，在菜品内吃出了头发，经调解调，商家同意退还就餐费用236元。又一消费者通过“美团”APP在普陀东港街道海莲路256号“悟川烧烤”点墨鱼肠和烤鸡并支付23.4元，食用时发现墨鱼肠和烤鸡未熟，食用后出现呕吐和肚子不舒服的现象，经调解：被投诉人已全额退款23.4元，并赔偿200元。二是水产品与干、熟水产制品投诉占食品安全投诉量的20%，水产品投诉主要为网购鲜活产品新鲜度不够问题，干、熟水产制品主要投诉商家的预包装食品内掺杂异物和食品标签问题。三是榴莲等水果质量不佳引起消费者投诉。

（三）价格投诉有上升趋势。“五一”期间，价格相关投诉16件，较上年同期增加15件，主要问题表现为：未明码标价及收费与标价不符，集中反映在商品购置、宾馆住宿、停车服务及旅游服务。如：吕某在导游带领下，在普陀山普济寺门口右侧第一家“西山流通处”购买了1盒香、2盒蜡烛、2小桶油，未明码标价，通过微信支付1800元，后其认为该商家坐地起价，收费过高，要求相关部门调解退货退款。经协调，商家同意退款1500元。又如一消费者因不满住宿条件，在酒店办理退房手续，停车10分钟，商家在未明码标价的情况下，要收取20元停车费，双方发生纠纷，经调解，商家同意全额退款。

（四）群体性投诉得到有效处置。上半年，市消保委受理并妥善处置2件群体性投诉。一件为宁波浙国美电器有限公司舟山分公司无理由拒绝交付消费者电器的群体性投诉，涉及金额25.57万元，市消保委、定海区消保委联合有关部门对宁波浙国美电器有限公司舟山分公司相关人员进行了联合约谈，在约谈无果的情况下，支持28位消费者开展集体诉讼，定海法院8月8日将进行开庭审理。另一件为预付卡消费纠纷，普陀区东港街道“潮童社”（摄影店）因经营出现问题对承诺的服务内容不能兑现，所发预付卡涉及近50余位消费者要求退卡退款，经市场监管部门和消保委调解，经营者承诺在2023年6月30日前逐一为客户退款。

（五）探索化解名宿消费纠纷难题。针对舟山民宿网络订房消费中因台风、大雾（不可抗力）引发退费纠纷、经营者无故取消预订房间、虚假宣传、临时涨价等问题，积极与OTA平台开展合作。6月初，完成与携程集团消费维权合作签约，双方在“畅通消费维权渠道，旅游市场消费调查，破解旅游消费难题，助力海岛民宿发展”方面达成战略合作。签约至今，双方协调处理民宿消费纠纷近20余件，大部分的消费投诉案件，处理周期从几天缩短至半小时左右。

                           舟山市消保委

                           2023年6月28日

附件

本辖区2023年第二季度受理投诉数据总量列表

 

填报单位（公章）：    舟山市消保委        秘书长签字：   陈晖                

联系电话（区号）：   13957215889           填  报  人：  陈晖                     

内 容 项   目	第二季度受理投诉总量（件）	解决数量（件）	解决率
合    计	304	302	99.6%
市本级消保委	3	3	100%
定海区消保委	167	165	98.8%
普陀区消保委	92	92	100%
岱山县消保委	27	27	100%
嵊泗县消保委	15	15	100%

典型案例

案例一：游乐园营业面积减少引起的消费纠纷

案情简介：2022年9月，洪女士在某商场内的游乐园为孩子办了年卡，当时共支付1299元。今年3月下旬，洪女士发现游乐园的经营面积减少超三分之二。商家解释说是店铺装修升级，洪女士当时表示理解。但是到了4月份，装修结束围墙拆了后，洪女士发现原来的场地变成了服装店。现有的游乐园营业面积跟付费时的营业面积形成鲜明对比，严重影响游玩体验度，洪女士觉得自己的权益和身心造成了严重伤害。于是，洪女士向普陀消保委投诉，希望出面协商退款事宜。

投诉处理：经普陀消保委工作人员调查核实，情况属实。消保委认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者未按约定提供商品或者服务，对消费者有关“游乐园的经营面积减少超三分之二”的询问，解释说是店铺装修升级，显然未作出真实、明确的答复，应承担责任。经现场调解，商家同意在扣除已经消费的费用和办卡时赠送的部分礼品的价格，退投诉人350元，投诉人表示满意。

案件评析：消费者付款的同时，相当于与商家之间建立了合约，履约还未结束，商家在没有告知消费者的情况下单方面缩减营业面积的行为属于违约。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。同时，依据第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。对消费者提出的有关商品和服务询问，应当作出真实、明确的答复。（案例提供：普陀消保委）

案例二：家具有划痕，双方起纠纷

案情简介：2月10日上午，蔡女士在沈家门某家私经营部购买了沙发和餐桌，共计付款5200元。下午商家送货到家后，蔡女士发现购买的皮质沙发有划痕，因而联系商家要求换货。第二天，商家派人上门拍照后，告知蔡女士同款沙发没有现货，可以等到货后换货。三天后，商家联系说新的沙发到了可以换货，但到店后发现不是同款沙发，而且要补差价才能换。蔡女士不同意商家的解决方案，坚持退款处理，被商家拒绝。

投诉处理：蔡女士认为沙发存在质量问题要求退货退款，但商家表示划痕是物流在搬运过程中所致，沙发并不存在质量问题，因而拒绝退款。消保委认为：沙发有划痕，显然与其原来表明的质量状况有差异，同时商家承担送货上门，划痕责任理应有商家或物流公司承担责任，消费者没有责任。经调解，被投诉人同意给蔡女士退货，并退沙发款项3800元，蔡女士表示接受。

案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”既然沙发确实有划痕，商家应该承担责任，根据投诉人要求给予退货、更换或修理，后续商家可以向物流公司进行追偿。（案例提供：普陀消保委）

案例三:酒吧员工不慎，误将展品当真品

案情简介：2023年5月21日，消费者杨先生来电反映，称其当晚与朋友一行五人到新城某酒吧消费，共消费466元。期间购买了一瓶野格利口酒（售价388元），酒吧的调酒师用该酒进行调制，同行人员已经喝下该酒。后发现该酒无色无酒精味且瓶底有沉淀物，怀疑该酒为假酒，要求相关部门予以查处并协商赔偿事宜。

投诉处理：接到该投诉后，新城消保分会工作人员进行了调查，发现消费者杨先生所称的“假酒”实际为酒吧的展示用品。酒吧用该酒瓶装上自来水后放在吧台用于展示，现场检查时吧台还有其他酒瓶装水后用于展示的用品。消费者杨先生到酒吧消费那晚，由于酒吧招聘的小时制员工不熟悉情况，误将用于展示的酒瓶当做真品拿给了消费者。经调解，酒吧向消费者杨先生进行了道歉，并按照涉诉食品价款退一赔十赔付消费者4260元，同时承诺如48小时内消费者身体不适，酒吧承担医疗费用。

 案件评析：一、酒吧属于夜间经济重点消费场所，场所内的特点导致消费者无法仔细辨别酒吧所提供的食品安全状况，酒吧更应该加强食品进货源头的把控，同时落实日常食品安全检查工作，确保提供给消费者的食品安全万无一失。二、对员工的管理应该加强。很多经营单位为减轻人工工资负担，会临时聘请钟点工、暑期工等兼职人员，应加强对这部分员工的日常培训，确保能够给消费者提供安全、准确、舒适的服务，减少应服务不到位或者自身失误引发的消费投诉。（案例提供：市消保委新城直属分会）

案例四：网购手表维权案

案情简介：2022年2月，家在广东的邝女士通过京东平台花费7700元在定海某奢侈品店购买了一只“欧米茄”女表，到货之后发现有质量问题，几天后联系商家补差价更换了一块价格15700元同品牌女表，更换时商家告知1年内可8折回收手表，2—3年内可7折回收手表。此后邝女士在使用更换后的手表时发现一直有走慢的问题，内心不想使用该表，既然商家有回购的承诺，就打算以7折的价格回收给商家。当她把这个情况向商家提出时，却得到了商家的拒绝，2023年5月，无奈的邝女士通过“12345”平台向定海消保委进行了投诉，要求自己所购的手表商家兑现承诺进行回购处理。

处理过程及结果：接诉后，工作人员进行了相关情况的调查。当工作人员向店家询问有关情况时，店家以该表不是他店出售的理由予以回绝。后经进一步调查，邝女士与店家的微信聊天记录就是该店负责人许某某，承诺的有关内容也在聊天记录里面，至此无法抵赖的商家只能兑现当初的承诺。然而在回购的价格上双方又有分岐，工作人员认为，邝女士购买（更换）的“欧米茄”手表使用时间一年零三个月，店家理应按承诺要求7折的价格进行回购处理。在事实面前，自知理亏的店家终于同意按承诺回购处理。双方约定店家收到邝女士寄来的手表时当天打款给邝女士，打款金额（回购款）为一万元，对此结果邝女士表示满意接受。同时工作人员对邝女士的身份信息进行了确认，以避免发生意外。

案例分析及提示：该起投诉是一起典型的网络购物投诉案件，案件中的消费者保留了其和网络经营者在交易发生时的聊天记录，为自己本次的维权提供了很好的证据支持，使本次的投诉处理能得到比较满意的结果。根据《中华人民共和国网络交易管理办法》、《消费者权益保护法》等法律的相关的规定，本委提出以下几点提示：1、保留消费证据，网购时注意保存交易凭证，做好备份。在网购中，消费者在进行网购时一定要将电子数据信息妥善保存，这些电子数据信息亦是发生纠纷进行维权的重要证据。同时，网购过程中与卖家进行的聊天记录，亦是体现买卖双方的要约与承诺过程，尽量将自己所购产品的各项数据(如品牌、单价、数量、重量、发货日期、质量标准等)要求表达清楚，一旦商家未按承诺供货，商家即构成违约。2、电商平台要知名，注意辨别购物网站的合法性。消费者可以通过网站首页最下方查看该网站是否有通信部门的ICP备案证号、公安部门备案编号、工商部门经营性网站备案信息以及须经相关部门审批的经营业务批准文号。上述内容的图标链接如果都能点击打开，该网站即是合法的。3、遭遇虚假宣传，也要维权。虚假宣传也是违法的，消费者如果上当，不要觉得是自己的问题，应该拿起法律武器维权。4、网购后找不到商家怎么办，网购出现问题后，网购平台不能提供经营者真实情况的，必须向消费者“先行赔付”，再向提供商品的经营者追偿。（案例提供：定海消保委）

案例五：西门子烤箱延保案

案情简介：近日，消费者傅某家中的西门子烤箱在使用过程中出现了故障，就联系了该品牌的售后。2023年1月31日，该品牌的售后维修人员上门就行了修理，后维修人员要求消费者支付修理的费用，消费者当时出示了该商品的购买发票和延保发票。现场，维修人员查看了消费者出示的延保发票后，告知消费者该延保的费用，并非是西门子售后收取的，收取方是电器的销售方。2023年2月2日，消费者向12345电话进行了投诉，要求该电器的销售方支付这笔维修费用。

处理过程及结果：接到投诉后，工作人员对相关情况进行了解，被诉方商场是收取了延保的费用。经过沟通后，被诉方同意为消费者承担大部分的维修费用。消费者对该结果表示满意。

案例分析及提示：1、分清正式延保卡与VIP包修卡的区别。首先要清楚，“延保服务”并非是“三包”的延续，大多是商家为促销推出的增值服务，不一定是免费的。要依据产品的特性和价格以及使用的频率，并考虑性价比，做出合理的选择。此外，具有法律效力的延保服务都是极其严谨的，一般需要签订正式的延保合同，内容涵盖了对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容，消费者应妥善保管好商品发票和延保合同，确保发生纠纷时有据可查。2、分清服务终端，理性避坑。延保服务种类较多，有的是厂商直接提供，有的是经销商或卖场提供，还有的是第三方保险公司与厂商或卖场合作的。这就意味着，延保期出问题后，给消费者提供延保服务的不一定是原厂售后人员，也可能是第三方机构。所以要尽量选择由商品生产厂家提供的延保服务，或质量过硬、信誉度高的第三方延保公司或商家，确保发生纠纷时能找到责任方。