2023年第三季度舟山市消保委受理投诉情况分析

舟山市消保委受理投诉情况分析

2023年第三季度

根据全市消保委组织受理投诉情况统计，2023年第三季度全市消保委组织共受理消费者投诉274件，解决262件，投诉解决率95.62%，为消费者挽回经济损失18万元。　　

全市消保委组织受理投诉情况表

一、投诉性质分析

　　根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占39.05%,合同问题占18.25%,价格问题占12.04%,售后服务问题占12.04%,安全问题占6.20%,计量问题占5.11%,其他问题占4.01%,虚假宣传问题占1.46%,人格尊严问题占1.09%,假冒问题占0.73%。产品质量、合同和价格问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的69%以上。

投诉问题性质分类表

二、投诉类别分析

2023年第三季度，全市消保委组织受理商品类投诉137件，服务类投诉129件，其他类8件。

商品类投诉中食品类共69件，占商品类投诉总量50.36%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、烟、酒饮料类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

商品大类投诉量变化表

服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有118件，占服务类投诉总量的91.47%，位居服务类投诉第一。教育培训服务、销售服务、房屋装修及物业服务类及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

服务大类投诉量变化表

三、投诉热点分析

（一）食品投诉居商品类投诉首位。三季度受理食品类投诉69件，占投诉总量25.18%，主要问题集中在质量方面（53件）和计量方面（8件），投诉食品品类主要为水产品（21件）。案例1食品内有异物：山西消费李女士于7月下旬通过网络平台购买舟山馋文化电子商务有限公司的速冻鳕鱼共支付78.9元，收货后发现有异物，遂向定海区消保委投诉，经调解，被诉方赔付人民币1000元整，消费者表示满意。案例2海鲜涂抹不明粉末：岱山赵女士于8月28日上午10点多在中心菜场岱山县海芬水产品摊购买3条新鲜鮸鱼共57元，买回家后发现鮸鱼鱼鳃处疑似涂抹了红色粉末，其认为该水产品摊卖的鱼有问题，并向岱山县消保委投诉，经调解，被诉方同意一次性赔偿投诉人人民币1000元整，不再退货退款，双方达成和解。案例3购买水产缺斤少两：屈先生于7月16日16时30分在岱山高亭镇高亭中心菜场河鱼4号档口购买了一条大头鱼，16元一斤，支付88元，后其拿该鱼在市场公称上称重，该鱼重量只要81元即可，向岱山县消保委投诉商家缺斤少两。经现场调解，双方达成协议，被投诉人同意退鱼，并连退钱加赔偿金共计300元给投诉者，投诉者表示接受。

（二）餐饮服务投诉问题性质较多。三季度共受理餐饮类投诉47件，其中质量问题20件，价格问题10件，安全问题8件；同比下降24.19%，环比增加1件。案例1菜品原料变质：朱先生其8月22日19时左右在岱山高亭新天地广场2楼原汁原味店内用餐时吃到了一个变质的海螺，现商家只愿意退菜，不愿赔偿，要求岱山县消保委调解。经现场检查，商家提供的海螺的确有一只发臭，经调解，被投诉商家同意对投诉人做整单免单处理（300元），双方达成和解，调解成功。案例2就餐点海鲜少称：陈先生7月17日在普陀区沈家门街道滨港路453号“王品海鲜排挡”购买了2斤海鞘，55元/斤，共110元，但实际重量只有1斤6两，少了4两，要求普陀区消保委调查处理；经现场调解，双方达成和解，被方同意退款305元并赔偿330元。案例3上错菜多收费：童女士8月9日在定海赵璐海鲜面馆点了一碗海鲜面，发现并非其点的虾，且2只虾要60元，加其他配料共计118块，结账时发生纠纷要求定海消保委调解，经调解，被诉方同意退消费者30元，童女士表示接受。案例4就餐吃到异物：傅先生8月7日中午在岱山“高佳庄·海鲜酒楼”（岱山新天地广场店）就餐时在菜品中吃到短卷毛发，且有一道菜品“豆腐鱼”未熟，向岱山县消保委投诉要求赔偿；经现场调解，被诉方承认存在问题，同意减免780元餐费，投诉人表示满意。

（三）住宿服务投诉多为退房纠纷。三季度住宿纠纷共计40件，同比下降14.89%，环比下降62.62%。案例1台风导致消费者无法到店：黄女士8月30日通过普陀山一码通微信小程序预订普陀区东港学运路8号舟山自在酒店9月1日和9月2日两晚一间房共付费776元，因台风影响莆田动车停运，其无法及时到达该酒店办理入住，便通过小程序进行退款，已退9月2日晚上的388元，但无法退9月1日房费，其一直无法联系到酒店，求助普陀区消保委协调退款。经调解，被诉方全额退还9月1日房费，消费者表示满意。案例2设施与介绍不符：杨先生7月15日通过微信预订了朱家尖东昇嘉苑35幢102室“慈和庭院”三间大床房，商家称床有1.8米宽，并支付500元订金。但到达现场发现房间很小很旧，床仅有1.2米宽，与商家协商退款无果，求助相关部门协调退订金。经市消保委普陀山分会调解，被诉方同意全额退还订金，消费者表示满意。案例3个人行程改变要求全额退款被拒：赵先生8月23日通过“去哪儿网”平台，预订了8月24日入住嵊泗花鸟岛“玛塔民宿”文森特房间，并支付1093元，后因个人行程原因于当日申请退房，与平台反映后被告知商家要求收取15%的手续费，其认为不合理，要求协调全额退款。经嵊泗县消保委调解，被诉方同意免费取消订单。

（四）空调产品相关投诉时有发生。三季度正值夏季，空调相关产品、服务投诉相对增加，共计受理8件，占家用电子电器类投诉47.06%。案例1制冷效果不好：童先生7月5日在定海区昌国街道五星电器花费了7800元购买了海信牌空调，因使用后制冷效果不好，联系店家上门查看后发现为传感器损坏，但至9月初仍一直无人上门维修，现要求退货。经定海区消保委调解，被诉方同意退货。案例2空调漏水导致屋顶发霉：冯女士于2022年7月在普陀东港凯虹广场的格力空调专柜购买了格力空调（嵌入式，质保期6年），今年入夏后发现一直漏水，维修的工作人员上门查看后表示系水管安装错误导致漏水，如后续发现天花板发霉情况会帮助修补，但拒绝赔偿，要求普陀区消保委调解。经调解，被诉方同意赔偿消费者人民币2000元。案例3提供商品货不对版：王女士于7月6日在定海区昌国街道解放东路19号“五星电器”购买了一台海尔空调。7月7日商家送货到家，其发现空调和其在店内预订型号不符（预订型号为BEK开头，并且无花纹，送达型号为KFR-35JW/16C，且有花纹）。其现在在商家处，要求换回其指定的空调，商家表示有细微差别很正常，且其指定的空调现在已经无货。双方协商不下，要求部门出现场协调。

舟山市消费者权益保护委员会

2023年9月20日