2023年度舟山市消保委系统受理投诉 情况分析

2023年度舟山市消保委系统受理投诉

情况分析

 

 

据全国消协投诉与咨询信息系统数据显示，2023年，全市消保委组织共受理消费者投诉1319件，同比增加25.98%，解决1243件，投诉解决率94.24%，较上年下降3.56个百分点，为消费者挽回经济损失109万元，同比减少11.38%。

2023年全市消保委组织受理投诉情况对比表

 

　        一、投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占39.65%,合同问题占23.05%,售后服务问题占12.13%,价格问题占8.49%,其他问题占5.69%,安全问题占4.47%,虚假宣传问题占2.65%,计量问题占2.58%,人格尊严问题占1.06%,假冒问题占0.23%。产品质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的74%以上。

按投诉性质分类情况表（单位：件）

总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
1319	523	59	112	34	3	304	35	14	160	75

 

2023年投诉问题性质分类表

同比，价格、计量、合同、虚假宣传、人格尊严、售后服务投诉有所上升，其余投诉问题均有下降。
　　二、商品和服务类别分析

（一）商品类投诉：2023年，全市消保委组织受理商品类投诉661件，其中食品类共312件，占商品投诉总量的47.20%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

 

 

2023年商品类投诉量变化表

项  目	2023年（件）	占商品投诉总量（%）	2022年（件）	占商品投诉总量（%）	同比变化幅度（%）
食品类	312	47.2	265	45.22	↑17.74
家用电子电器类	80	12.11	76	12.97	↑52.6
服装鞋帽类	59	8.93	59	10.07	-
日用商品类	69	10.44	40	6.83	↑72.5
烟、酒饮料类	26	3.93	39	6.66	↓33.33
首饰及文体用品类	42	6.35	38	6.48	↑10.53
房屋及建材类	18	2.72	12	2.05	↑50
交通工具类	42	6.35	48	8.19	↓12.5
医药及医疗用品类	9	1.36	4	0.68	↑125
农用生产资料	4	0.61	5	0.85	↓20
商品类总计	661	占投诉总量 50.11	586	占投诉总量 55.97	↑12.8

 

同比，食品、家用电子电器、日用商品、首饰及文体用品、房屋及建材、医药及医疗用品投诉有所上升，服务装鞋帽投诉与去年持平，其余类别均有下降。

（二）服务类投诉：2023年受理服务类投诉607件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有538件，占服务类投诉总量的88.63%，位居服务类投诉第一。教育培训服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

 

2023年服务类投诉量变化表

项  目	2023年（件）	占服务投诉总量（%）	2022年（件）	占服务投诉总量（%）	同比变化幅度（%）
生活、社会服务类	538	88.63	327	82.58	↑64.53
教育培训服务	22	3.62	26	6.57	↓15.38
文化、娱乐、体育服务	12	1.98	18	4.55	↓33.33
销售服务	8	1.32	14	3.54	↓42.86
房屋装修及物业服务类	8	1.32	5	1.26	↑60
公共设施服务	11	1.81	2	0.51	↑450
旅游服务	3	0.49	1	0.25	↑200
保险服务	0	0	0	0	-
电信服务	2	0.29	3	0.76	↓33.33
邮政业服务	0	0	0	0	-
互联网服务	0	0	0	0	-
金融服务	0	0	0	0	-
卫生保健服务	1	0.16	0	0	↑100
服务类总计	607	46.02	396	占投诉总量37.82	↑53.28

同比，生活社会服务、房屋及物业服务、公共设施服务、旅游服务、卫生保健服务投诉数量上升，保险服务、邮政业服务、互联网服务、金融服务持平，其余为下降。

三、投诉热点分析

（一）食品占商品类投诉近五成。全年受理食品类投诉312件，占商品类投诉近五成（47.2%），居商品类投诉之首，占总投诉量23.65%，同比上升17.74%。主要问题：一是食品发生变质现象。许女士与丈夫从上海到舟山旅游，11月3日在普陀区国际水产城1楼干品区“德磊鑫”店铺购买散装马面鱼干2斤，共计120元，次日食用时发现鱼干有发霉迹象，联系商家，只愿赔付30元，向普陀区消保委投诉要求赔偿。经调解，被诉方同意赔偿1200元，许女士表示满意。二是收费与标价不符。高女士10月31日在普陀区东港街道海珠北路1号“东大爱喜猫”购买了开心果蛋糕，蛋糕上价签标价系59元，到家后发现小票内该蛋糕的价格系99.9元，实收与标价不符，联系商家退差价，商家以“双十一期间，上午价格和下午价格不一样”为由拒绝退费，要求相关部门协调退还差价。经调解，被商家同意退还差价40元。三是称重计量问题。赵先生8月4日在定海环南街道南珍菜场购买3只青蟹，价格为125元/斤，共支付430元，回家后从3只青蟹上拆下来的绳子重量为8两3钱，要求商家退绳子重量的钱款。经调解，被诉方同意补偿100元给诉者。四是电商宣传与实际不符。徐先生6月15日在抖音直播上购买了舟山顺泰水产有限公司的呛蟹，价格为199元4只。收货后发现：直播时展示的蟹黄颜色为橘黄色且量多，实际蟹黄颜色浅且量少；宣传的螃蟹重量为4-6两/只，实际到手螃蟹个头很小。便投诉商家宣传与实际不一致，要求全额退款。经调解，被投诉方同意全额退款。

（二）住宿投诉为涉旅热点问题。2023年共受理住宿类投诉269件，其中九成以上为外地游客投诉，占服务类投诉44.32%，总投诉量20.39%，较上年增长220.24%。主要问题：一是因台风影响要求全额退款被拒。蔡先生9月29日通过去哪儿网预订了朱家尖街道度假村609号璞缇海海景公寓云廊海景度假酒店，支付734元，计划前往当日一早看到台风预警信息，便联系店家退款，被告知需承担30%手续费，要求相关部门协调店家全额退款。经调解，商家同意全额退款，蔡先生表示满意。二是同房型线上线下标价不同。许女士于4月28日通过“去哪儿网”预订了今晚入住普陀区沈家门街道兴建路891号“豪庭酒店”的特惠房620元，到店发现同房型店内标价570元，与商家协商退差价遭拒。经现场调解，被投诉人同意以400元/天的价格提供房间。三是实际房型与宣传不符。卢女士于6月5日通过美团平台预订6月9日至6月11日嵊泗县来野渔家民宿的客房3间，共支付1654.2元。到店后发现实际房间面积过小，判断与美团上标注的面积不符，要求民宿退房退款被拒。经现场调解，该被诉方同意退还全部费用，同时要求该民宿对美团标注房型面积按实际整改。

（三）预付消费较上年略有增长。今年预付式消费投诉主要集中在教育培训和美容美发行业，全年共受理相关投诉40件，其中美容美发18件，教育培训22件，同比增长8.11%。主要问题：一是因个人原因要求退款被拒。程女士2021年3月29日在普陀东港“维卡曼时尚沙龙”店内充卡500元，现因未居住在舟山无法使用，卡内余额430元，与商家协商退款被拒。经调解，被投诉人同意退款350元，程女士表示接受。二是更换店主原预付卡无法使用。李女士在普陀区东港“卡贝”理发店充值办理了预付卡，现卡内余额还有500元左右，7月10日左右发现店名更换为“心玥护肤造型”，咨询店员被告知已换老板，并承诺原预付卡可使用到8月4日。7月19日前往消费，被商家告知系统已经关闭无法继续使用原预付卡，要求部门协调商家可继续使用预付卡至8月4日。经调解：被投诉人同意投诉人卡内余额可继续使用。三是承诺可退款但拒不履行。丁先生7月份在舟山市阳光跆拳道俱乐部为孩子办暑假卡，教练多次联系其办年卡，因为考虑到年卡课时多时间长可能会浪费，随即拒绝。教练便承诺先办年卡，暑假上完要是不喜欢可退年卡余额，便购买了54课时，共支付3940元。暑期过后9月份要求退款，但教练以馆内有规定不能退款理由拒绝退款。经调解，被投诉人同意退款。

（四）妥善处置国美暴雷系列案。2022年12月至2023年一季度，定海区消保委陆续接到20余名消费者关于宁波浙国美电器有限公司舟山分公司(以下简称浙国美舟山分公司)预收货款逾期不发货、不退款，不提供售后服务等相关投诉。定海区消保委遂开展初步调查，了解到浙国美舟山分公司当时已关门停业，负责人无法联系，但店内尚有样机等情况。向市消保委汇报后，市消保委组织市区两级消保委和相关部门联合约谈浙国美舟山分公司店长。鉴于浙国美舟山分公司迟未答复投诉事项解决方案，出于“平安建设”、“诉源治理”和保障消费者合法权益的考量，经与共享法庭联系法官综合分析研判并请示省消保委，2023年3月下旬舟山市消保委果断决定采取支持消费者集体诉讼和法律援助的形式协助消费者维权。

5月17日，定海区人民法院对28名消费者诉宁波浙国美电器有限公司舟山分公司、宁波浙国美电器有限公司(以下简称浙国美公司)买卖合同纠纷案合并立案审理，并于8月8日首次开庭。由于首次庭审中8名消费者证据材料缺失，定海法院未当庭宣判。定海区消保委协助消费者补齐证据后提交法院，9月26日，定海法院对该案作出一审判决：被告宁波浙国美电器有限公司舟山分公司、宁波浙国美电器有限公司于本判决生效之日起十日内返还28名原告264296.79元，并赔偿自 2023年6月30日起至实际履行之日止按同期全国银行间同业拆借中心公布的一年期贷款市场报价利率计算的利息损失;如果被告未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十条规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件

本辖区2023年度受理投诉数据总量列表

 

填报单位（公章）：舟山市消费者权益保护委员会 秘书长签字：                   

联系电话（区号）：0580-2299308               填  报  人：陈 刚          

 

内 容 项   目	2022年度受理投诉总量（件）	解决数量（件）	解决率 （%）
合    计	1319	1243	94.24
市本级消保委	18	9	50
定海区消保委	660	632	95.76
普陀区消保委	314	302	96.18
岱山县消保委	128	124	96.88
嵊泗县消保委	51	48	94.12
市消保委普陀山分会	95	80	84.21
市消保委新城分会	32	32	100
市消保委六横分会	17	12	70.59
市消保委金塘分会	4	4	100
市消保委洋山分会	0	0	0