舟山市消保委网络外卖订餐服务消费体验报告

随着互联网的不断发展，网络外卖订餐服务快速发展，但各种侵害消费者权位的问题也时常出现。为掌握我市网络外卖订餐服务现状，强化对网络外卖订餐服务提供者的监督，指导消费者消费，舟山市消保委在市场监管部门支持和8名消费义工的配合下，于2月25日、26日分别在定海、新城组织了一次网络外卖订餐服务的消费体验。

一、 体验基本情况

此次针对网络外卖订餐服务的消费体验分两个步骤，第一步为线上订餐消费体验，由消费义工以普通消费者的名义完成，第二步由市场监管部门人员根据消费义工线上体验情况，对入网餐饮经营者进行实地查验。根据舟山网络外卖订餐平台情况，此次体验以美团（包括大众点评）、饿了么、百度平台为重点，随机选择了18家入网餐饮经营者进行体验，其中定海10家（大众点评、美团平台共5家，百度平台2家，饿了么平台3家），新城8家（（大众点评、美团平台共4家，百度平台2家，饿了么平台2家）。体验内容为：1、消费者知情权保障：主要为入网餐饮经营者资质把关及入网餐饮经营者信息、服务内容、服务质量、服务收费公示等情况。2、消费者公平交易权保障：主要为入网餐饮经营者在宣传、收费、食品质量及服务承诺履行等方面是不是履行了公平性原则。3、食品安全管理情况：主要为餐饮经营场所、从业人员管理和食材采购、保管等是否按食品安全规定落实了相关要求。网上体验全部采用手机订餐方式。

二、 体验结果

从此次体验看，随着政府及相关部门对网络外卖订餐服务的管理趋严，我市网络外卖订餐服务总体情况趋好。所体验的18家入网餐饮经营者经线下实地查验均取得了餐饮经营资质。订餐服务的基本信息如：起送额、饭菜价格、配送时间、配送费用、包装物费用、折扣优惠、联系电话等在网上告知提示的比较清楚。餐饮订单在经营者未接单前消费者基本上可自行选择取消，而经营者接单后通过电话联系了8家经营者，除1家餐品已外送无法取消，其余7家均允许取消订单，实际尝试了1家获成功退单，并短时退了款。所预的56个餐品，53个外观色泽、数量、成分方面与网上展示的图片相差不大。对于外卖打包费、配送费，13家未收打包费，4家免收配送费。对比了7家经营者20个餐品的网上、网下标价，持平的餐品11个，网上价高于网下价的7个，网上价低于网下价的2个，网上网下的差价多数在1-2元，但也有个别相差超过10元。

此次体验也发现了外卖订餐平台、入网餐饮经营者在消费者权益保障方面的不少问题。

1、网上公布的餐饮经营者资质信息不完备。此次体验的18家入网餐饮经营者虽取得有餐饮经营的资质，但这些资质信息在网上却公布的不完备。美团（包括大众点评）平台9家入网餐饮经营者的营业执照、餐饮经营许可证信息均未公示。百度、饿了么平台9家入网餐饮经营者虽上传有营业执照、餐饮经营许可证图片，但点开放大后却看不清文字内容，资质信息无法清楚识别。18家入网餐饮经营者均未按相关部门要求在网上公布“食品安全量化等级”、“从业人员健康证明”信息。个别入网餐饮经营者网店名称与实体店店名存在出入，如：百度平台名为“赵记便当（芙蓉州路）”的网店，营业执照核准的字号应为“峰峰小吃店”。又如：美团平台“妈妈菜（太平洋店）”网店，营业执照核准的字号应为“麻辣诱惑餐厅”。

2、餐品信息和服务提示存在欠缺。网上公布的餐品信息只有图片展示，没有关于主、辅料情况介绍及数量的文字说明，不符合餐饮明码标价的规定，易引起对于餐品主要成分、计量方面的消费争议。另外，一些入网餐饮经营者对外卖订餐常有优惠内容宣传，但对于享受优惠要如何进行网上操作却提示不到位或提示不醒目，如：美团平台上定海“川俞食府”网店在网页上有满50减16的优惠内容，但需要消费者自行操作，由于没有醒目的操作提示，导致体验者直接跳过没有享受到相应的优惠。

3、取消订单不够人性化。体验者在所体验的入网餐饮经营者网页上没有发现一家关于取消订单的规则说明，订单是不是可以取消，对于订单取消可能引发的后续责任，消费者无法直接获知，影响消费者知情权。订单在餐饮经营者接单后，消费者只能通过电话与餐饮经营者联系，方法不够便捷，况且一旦双方发生取消订单争议，会给证据的提供带来了困难。

4、不提供发票现象比较普遍。绝大多数入网餐饮经营者对于外卖的餐品附有服务单据，但也有2家没有提供。体验的18家入网餐饮经营者只有7家应体验者的要求提供了发票，其中有1家要体验者上门取票，且体验者消费了58元，但只给开40元金额的发票，理由是该店只收到40元钱，其余费用是平台收的。还有1家只提供了机打发票的提取码提示，获取发票要体验者根据提取码自己打印。

5、送餐服务难令满意。此次体验中有13家网店按网上承诺时间准时或提前送餐到家，但也有5家延时，其中饿了么平台新城“永和大王”送餐员在延时接近10分钟时，为了逃避惩罚，在还没将餐品交到体验者手上时就单方面点击了送达。多数送餐员在餐品送达时未主动提醒体验者进行核对便急忙离开，一些餐品没有加盖，出现汤汁外溢现象。体验者在美团平台新城“东北饺子馆”订了一份饺子，要求提供一份米醋却出现了忘送。

6、个别餐品质量难以保障。此次体验也发现有3个餐品的感观与展示的图片存在一定的差距，而美团平台上新城“东北饺子馆”提供的一份鸡排存在质量问题，体验者吃了一口有明显的异味，疑似食材不新鲜。

7、食品安全隐患客观存在。实地查验18家餐饮经营者，有6家餐饮店部分从业人员未办理健康证或健康证过期，有2家店的厨师未按规定着装、带帽，有7家店采购的部分食材、调料、食品包装物未索证索票，有10家店不同程度地存在未按要求落实食材保管制度、厨房卫生杂乱、消杀保洁设备损坏未正常使用等影响餐饮食品安全的问题。

三、建议与提示

为促进网络外卖订餐服务更好地满足消费者需求，保障消费者的合法权益，舟山市消费者权益保护委员会针对上述体验结果，提出以下建议与提示：

1、网络外卖订餐平台要进一步完善平台系统，落实平台管理责任，严格入网餐饮经营单位的资质管理，监督入网餐饮经营者做好经营和服务的信息公示，加大对不良商家的制约力度，准确提供可信赖的信用评价结果，共同做好消费争议处理工作，切实保障消费者的权益，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

 2、广大入网餐饮经营者要强化消费者权益的保障意识，认真落实食品安全管理和消费者权益保护的各项规定，虚心听取广大消费者的评价意见，不断加强内部管理，改进存在问题，提高服务标准，诚实守信，优质服务，努力满足消费者的需求，让消费者满意、愉悦、舒畅地享受网络幸福消费。

3、广大消费者在选择网络外卖订餐服务时，要增强自我保护意识，加强对平台和入网餐饮经营单位的信用关注，注意网络公示的消费规则和服务信息，尽量选择自己熟悉、口碑良好、价格合理的入网餐饮经营者进行订餐，索取和保存好消费凭证，在遇到消费侵害时保存好证据，坚持依法维权，共同监督营造纯净、和谐、优美的网络消费环境。